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E-commerce e social media: 5 consigli per sfruttarli al meglio

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I social media si stanno rivelando un valido supporto per le piattaforme di e-commerce, realtà che permettono di acquistare prodotti online e che nella maggior parte dei casi dispongono esclusivamente di un sito web per raggiungere i consumatori.

Grazie all’elevata interattività dei social media è possibile farsi conoscere, nonché creare delle relazioni durature e fondate su un alto livello di trust.

e-commerce social

Io mi occupo di online marketing per Zalando, un e-commerce di scarpe, abbigliamento e accessori firmati. Il nostro assortimento comprende più di 70.000 prodotti che spaziano dalle sneakers informali agli abiti eleganti da donna, uomo e bambino.

Fra gli oltre 800 brand offerti da Zalando spiccano Clarks e le sue famigerate polacchine, Timberland, Guess, Desigual e quelli sportivi come Nike, Adidas, Asics e Skechers.

Per noi la comunicazione basata sui social media è fondamentale e viene curata con molta attenzione da Matteo Bovio, PR e Communications Manager per Zalando Italia. Ecco i 5 consigli per sfruttare al meglio i social media lavorando per un e-commerce come il nostro.

Scegliere il tone-of-voice da seguire

La comunicazione sui Social Media non deve essere “simpatica a tutti i costi”. Ogni community manager deve conoscere le peculiarità della propria audience e regolarsi di conseguenza.

È importante saper modulare il tono della conversazione – è fuori luogo, ad esempio, essere spigliati di fronte alla richiesta di un cliente arrabbiato.

e-commerce

Allo stesso tempo è importante, una volta trovato il giusto tone-of-voice, attenervisi con una certa coerenza: anche se i Social Media permettono di essere informali e liberi, la comunicazione deve essere riconoscibile e lineare.

Sfruttare al meglio l’aspetto visivo dei social media

Gli e-commerce sono realtà presenti quasi esclusivamente online, per questo motivo le immagini presenti nei social media costituiscono un’ottima vetrina virtuale per mostrare ai follower la propria offerta.

Queste immagini possono essere poi condivise molto facilmente, dando vita ad una diffusione virale dei contenuti. Perché siano appetibili è però importante che siano presentate attraverso le giuste piattaforme e con un buon appeal grafico.

Un esempio? Si possono realizzare dei pdf sfogliabili su Issuu e integrarli in embedded all’interno del proprio blog: il risultato sarà certamente migliore rispetto a quello che otterreste incollando 20 immagini in un post di WordPress.

Mostrare ai follower il “dietro le quinte” e presentare le persone che lavorano per l’azienda

Per creare un rapporto duraturo con i propri clienti è importante che questi ultimi sappiano chi lavora ogni giorno per garantire loro un servizio in costante miglioramento. Mostrare i volti delle persone con cui scambiano mail o parlano al telefono è fondamentale per instaurare delle relazioni basate sulla fiducia e che durino nel tempo.

Chi ha premiato con un “Like” la vostra pagina Facebook, ha permesso al vostro Brand di accedere a uno spazio personale: è sicuramente lecito che dall’altra parte dello schermo si aspetti di trovare volti e persone reali.

Ascoltare le esigenze dei clienti tramite i social media

La facilità con cui è possibile pubblicare e condividere informazioni è la peculiarità dei social media. Nonostante la nostra azienda possa fare affidamento su un competente servizio clienti, molto spesso questi preferiscono pubblicare sulla bacheca di Facebook le loro domande in merito allo status del loro ordine o il loro apprezzamento per i prodotti appena arrivati.

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Non solo è importante essere preparati ad aiutare con prontezza e precisione i clienti che chiedono aiuto attraverso questi mezzi: è altrettanto fondamentale saper sfruttare i feedback che vengono offerti – esplicitamente o implicitamente – per andare poi a intervenire concretamente sul proprio servizio.

Aggiornamenti sulle novità

Social Media come Facebook e Twitter permettono di informare in tempo reale sui nuovi arrivi, sui trend in voga e sulle iniziative dell’azienda.

facebook

È importante però prestare attenzione alla misura con cui vengono pubblicati gli aggiornamenti per evitare di intasare le bacheche dei follower.

Ed è altrettanto importante filtrare le novità in base agli effettivi interessi della community a cui ci si rivolge. State lanciando una promozione che coinvolgerà metà del vostro catalogo? Ai vostri fan su Facebook interesserà di più una selezione i prodotti in offerta pensata per loro piuttosto che un generico lancio dell’iniziativa.

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Questo articolo è stato scritto da Giulia Guaragna, Online Marketing per Zalando.it. Vuoi scrivere anche tu un guest post?

Riccardo Esposito

Ciao! Sono Riccardo Esposito e sono un webwriter freelance. Questo significa che scrivo dall'alba al tramonto: creo articoli per blog, testi per pagine web, landing page, headline e call to action.

5 Comments

  1. Io credo che la cosa piu importante e la communicazione con i clienti, anche se si parla della social media e siti. I clienti devono sapere di cui si parla quando comprano qualcosa o un servizio.

  2. In molti ecommerce ho notato che mancano i bottoni per la condivisione dei contenuti nei principali social media, come Twitter, Facebook, Google+, Pinterest.

    Dovrebbero essere integrati, per permettere di diffondere ulteriormente le pagine dei prodotti online.

  3. Io sto vedendo degli ottimi risultati, anche in termini di conversione, da quando ho fatto installare una live chat nel negozio online di un mio cliente.
    Non so se dipenda dal tipo di mercato e dal tipo di e-commerce (me la immagino su zalando, il team andrebbe in tilt a chattare con tutti quei clienti ;)
    ma credo comunque sia una buona strategia quella di interagire direttamente con l’utente via chat, e rispondere così direttamente alle sue richieste.

  4. Beh, il classico uso dei Social media come è stato pensato (e venduto fin’ora). Il mio rammarco è che ne passerà del tempo prima che vengano usati nella maniera corretta (e sopratutto coesa) finchè il discorsi rimangono su queste argomentazioni.

  5. ottimi consigli. il feedback è di primaria importanza per un’azienda che decide di vendere online, è da lì che si genera la brand reputation. e bisogna capire che se non si presenta chi lavora dietro un brand, difficilmente il brand può risultare appetibile a chi popola i social. c’è bisogno di metterci la faccia, e ancora son poche le aziende disposte a farlo. Giustissimo anche il primo consiglio: scegliere un tone-of-voice, lo dico sempre, il cliente non è un numero, è una persona che necessita di un confronto. se si accontenta semplicemente il cliente dopo una lamentela, questi accetterà il “contentino”, ma cambierà fornitore. se invece lo si fa sentire partecipe e si risolve il problema con il suo apporto, allora si sarà acquisito un nuovo cliente, che resterà fedele.

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