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Perché non parliamo con i clienti?

I clienti non ti capiscono. E non capiscono le tue richieste di denaro. Ti commissionano un lavoro, te ne chiedono un altro gratis, e si stupiscono quando aumenti il preventivo.

clienti

Pensavo all’articolo pubblicato ieri da Merlinox: all’idraulico non chiedi un piacere, al dentista non chiedi di curarti una carie a tempo perso, al meccanico paghi ogni voce del preventivo.

Perché non accade la stessa cosa con un professionista del web? Secondo me perché si comunica poco. Troppo poco.

Io dico questo: dobbiamo parlare con i clienti. Dobbiamo evangelizzarli. Dobbiamo spiegare perché il nostro lavoro è difficile e perché deve essere pagato il giusto.

Noi pensiamo che il web ruoti intorno a un meccanismo chiaro, ben definito. In realtà è chiaro e ben definito solo a noi: l’azienda che produce tacchi per le scarpe non sa niente di web.

L’azienda – nella maggior parte dei casi – vede il web come il paese dei balocchi, come l’albero della cuccagna. Come un luogo dove si guadagna e non si spende. Dove tutto si sposta su un piano irreale.

“Ora farai qualche magia sul sito e arriveranno tanti clienti”. Hai già sentito questa frase? Ha tante varianti, ma un unico significato: vogliono incastrarti. Non hanno capito una beata ceppa. Ti hanno scambiato per Mosè.

Io sono per il dialogo. Io contatto il cliente e – di persona, per telefono, via Skype o di persona – lo indottrino. Gli spiego perché il mio lavoro è importante, perché chiedo quella cifra e perché è utile rivolgersi a un professionista.

Ma gli spiego anche i limiti del mio lavoro. Gli spiego che i miracoli non esistono, che non vendo acqua santa, e che non organizzo viaggi a Lourdes. Le vendite stratosferiche non le posso garantire.

Ti do un altro consiglio: non ti fidare della frase “ok, ti do un acconto ora e il saldo a risultati ottenuti”. Rifiuta con tutte le forze che hai da questa formula.

Per essere pagato come un professionista devi iniziare a lavorare come tale, e devi “nutrire” i tuoi clienti. Li devi coccolare, li devi far crescere sotto la tua protezione: una chiacchierata per spiegare come funziona il web non è tempo perso, è un investimento.

Un investimento che in futuro ti permetterà di ricevere nuovi lavori da una persona che si fida.

Secondo te? Questo ragionamento è giusto?

Fonte immagine

libro blogging

Riccardo Esposito

Ciao! Sono Riccardo Esposito e sono un webwriter freelance. Questo significa che scrivo dall'alba al tramonto: creo articoli per blog, testi per pagine web, landing page, headline e call to action.

21 Comments

  1. Non posso che condividere il tuo pensiero.

    Il cliente deve sapere quello che stai facendo e perché. Il cliente deve riuscire a fidarsi di noi.

    • L’ho notato in agenzia e lo ritrovo ora come freelance: non puoi pretendere che il cliente accetti il tuo preventivo senza avere una infarinatura dell’argomento.

      Può accadere che si fidi a occhi chiusi, ma nella maggior parte dei casi non ha idea di cosa significhi lavorare seriamente per il web. Non sa cosa significa fare SEO, non sa cosa significa scrivere testi persuasive, non sa cosa significa creare un’interfaccia usabile.

      Però sa cosa significa curare una carie che darà molto fastidio, e sa cosa significa cambiare un tubo che rischia di allagare casa. Per questo paga senza problemi.

  2. Ciao Riccardo, credo anche io che il dialogo sia fondamentale. Sia per far capire al cliente l’importanza del tuo lavoro sia per capire da lui esattamente quali sono le sue esigenze e evitare di dover fare il lavoro due volte per malintesi.

    Non so se hai avuto modo di leggere altri post relativi alla vicenda “Mio nipote me lo fa per 50 euro”, vicenda che credo abbia avuto il merito di far riflettere e interagire tutti noi che ci siamo trovati di fronte agli scrocconi.

    Un punto di vista simile al tuo è quello di Flavio Pintarelli https://elpinta.wordpress.com/2013/06/05/la-postura-del-formatore/

    Io personalmente dopo anni e anni di consigli gratuiti dati a persone che volevano iniziare ad avere un blog o promuovere un sito di e-commerce, o….o…. ho deciso di far diventare il parlare il mio servizio core. E sul mio blog, tra le altre cose, cerco di creare consapevolezza per chi vuole usare i social media/pagare qualcuno che li usi al posto suo http://www.virginiafiume.com/perche-vale-la-pena-pagare-un-web-editor/

    Grazie come sempre per lo spazio e le occasioni di riflessione.

    • Cio Virginia,

      Fai bene. Il tempo che usi per comunicare con i tuoi clienti è un investimento, una pubblicità. Io faccio questo ragionamento: un’ora di lavoro equivale (esempio) a 20 euro > parlo con un cliente per un’ora di quanto sia utile avere un testo di qualità sul sito > ho fatto un investimento di 20 euro.

  3. Condivido il tuo pensiero e in alcuni punti del tuo post mi sono rivista di fronte al cliente con le stesse tue parole che uscivano dalla mia bocca.
    E’ una dura lotta far capire a chi è completamente a digiuno di web, comunicazione, design quanto sia importante e fondamentale il nostro lavoro ma è nostro dovere spiegare, anche più volte se necessario, tutti gli aspetti che per noi sono scontati…ma non per il cliente.
    E quando mi dicono: “ok però mi devi assicurare i risultati di x percentuale etc…”
    Rispondo: “Non esistono formule magiche e se avessi la sfera di cristallo probabilmente sarei già miliardaria e ora sarei in qualche isola a prendere il sole :)”
    Ottimo spunto di riflessione, grazie per l’articolo!

    • Io non assicuro proprio un bel niente. Io faccio il mio lavoro e lo faccio bene, poi i risultati arrivano o meno in base a mille variabili: non puoi dare tutta la responsabilità a me che ho fatto parte del lavoro.

      Esempio di un sito di albergo: scrivi i testi di questo sito, però mi devi garantire che le prenotazioni… no aspetta amico. Io non garantisco proprio niente. Magari il design del sito fa scappare gli utenti, oppure i prezzi sono troppo alti o le recensioni ti stroncano.

      Mai sottostare al ricatto dei risultati garantiti.

      • Infatti e ritengo che tu faccia bene, io faccio lo stesso.
        Le variabili sono infinite, fra servizio interno del cliente, prodotto scadente, finte promesse, etc..etc…
        Per uscirne puliti l’importante è chiarire fin dall’inizio e comunicare con la miglior trasparenza possibile!
        Concordo in toto!
        grazie ancora

  4. Ho studiato un nuovo approccio dopo aver visto una puntata di “Cucine da incubo” (e ever verificato i commenti pre-e post intervento su TripAdvisor).
    … “puoi continuare a gestire la tua attività online autonomamente compiendo qualche errore, o puoi affidarti a chi lo fa di professione. C’è una buona possibilità che i risultati siano migliori”.
    Forse l’approccio di stampo televisivo fa più breccia.
    Che ne pensi?

  5. Ciao Riccardo, sono pienamente d’accordo con tutto quello che dici e mi rispecchio in esperienze simili in cui quello che facciamo viene valorizzato veramente poco.

    Vorrei chiedere un tuo parere su una questione su cui spesso mi sono interrogato: ti è mai capitato di trovare un cliente che vuole vendere qualcosa che secondo te sarà difficile vendere per via della qualità, del prezzo o di qualsiasi altra cosa? Questo cliente si rivolge a te cercando la soluzione dei suoi problemi quando invece secondo te il problema è un altro e quindi ogni tua azione sarà inutile e l’insuccesso rischierà di sembrare colpa della tua inefficienza. D’altronde, come dici anche te, non facciamo miracoli!
    Come comportarsi in questo caso? Rifiuti il lavoro? Dici al cliente che il suo prodotto/servizio non funziona?
    Sicuramente la risposta cambia da caso a caso ma magari hai avuto un’esperienza simile.
    Grazie per l’articolo.

    • Situazione spinosa, Paolo. Ma una situazione che capita spesso.

      Cerco di essere sincero, di attenermi alle indicazioni senza promettere nulla e indicando eventuali lacune. In casi estremi rifiuto il lavoro con una motivazione semplice e veritiera: non sono la persona adatta.

      Esperienza mia, poi è difficile trovare la strada giusta.

  6. Io chiedo subito: «cosa vuoi ottenere dal Web?» Dopodiché spiego se gli obiettivi sono realizzabili o meno e motivo la mia risposta. Ovviamente, per concludere la vendita, devo proporre obiettivi alternativi: ogni cliente che viene da noi ha un sogno e noi non dobbiamo distruggerglielo, perché fa male a lui, a noi e a tutta la nostra categoria. Se gli si dice che una determinata cosa non si può ottenere e basta il nostro cliente non avrà più fiducia in noi e nel Web in generale. Bisogna quindi ascoltare il sogno del cliente, proporgli il nostro e venderlo.

  7. Ciao! Ogni giorno mi trovo davanti persone che non hanno la minima idea di quello che facciamo. Secondo me la banalizzazione del sistema è il risultato di fake uomini/donne del web, ci sono persone che svendono il nostro lavoro promettendo la luna e il cliente reagisce in due modi: 1) Non voglio più avere a che fare con il web 2) Sottopago tutti gli altri. Partiamo da lì no? Fai benissimo comunque a motivare le singole voci di costo 🙂 Ieri ho pubblicato un post abbastanza in linea con questa tematica scottante te lo segnalo: wp.me/p32PRW-92

  8. Come nn essere d’ accordo? Vero per il web ma anche per la carta, per la fieristica, per la progettazione strategica di una campagna. Vero sempre, vero tutte le volte che un cliente delega la validità del suo prodotto a terzi, cioè noi. Ma noi possiamo solo motivare il cliente finale ad andare sul sito, nel negozio, nello stand, poi da lì in poi se la gioca la validità del prodotto. Pirella diceva che lui poteva far comprare qualcosa solo la prima volta, poi se l’acquirente nn era soddisfatto mai e poi mai avrebbe ripetuto l’acquisto, indipendentemente dall’ adv. Erano tempi in cui i pubblicitari potevano scegliere le tipologie di clienti preferiti….

  9. La mia tecnica per far capire ad un cliente il valore di quello che faccio è mostrargli i lavori di altri colleghi che non hanno le mie stesse e competenze o che hanno competenze diverse dalle mie. Il cliente sarà disposto a pagare di più quando capirà il valore di quello che acquista e non prima. Per cui concordo in pieno sul fatto che il cliente bisogna “educarlo” “evangelizzarlo”.

    La Soluzione che ho trovato?
    Io preparo sempre delle slide ricche di immagini e di paragoni con altri progetti che indirettamente mostrano le mie qualità rispetto alla concorrenza.

    Poi è chiaro che ci sarà sempre il cliente che non capirà. Quello più difficile è il cliente che non ha la minima idea di quanto possa costare un sito web.
    Quello è quasi sempre un cliente che non investirà.

  10. Cn me sfondi una porta aperta, caro Riccardo.
    Fornire le informazioni nel modo più chiaro possibile partendo dal presupposto che chi hai di fronte potrebbe essere tua nonna è in assoluto la strada più corretta da percorrere.
    Anche se a detta di qualcuno dedicare del tempo “prima” della stipula del contratto per spiegare e chiarire cosa si andrà a fare è uno spreco di energie, per me è l’esatto contrario, ed evita che, ad attività avviata, ci siano continue interruzioni per dover spiegare al cliente cosa significa operare secondo una strategia al fine di perseguire determinati obiettivi.
    Certo, l’esperienza mi porta a dire che comunque alcuni clienti sono dei ceppi secchi, incapaci di comprendere nulla di più delle idee che hanno già in testa.
    Non tutti i rospi sono destinati a diventare principi, ma questa è un’altra storia 😉

    • Una perdita di tempo? Io dico che il “perdere”tempo prima del contratto è un investimento. Certo, poi le cose possono andare comunque male. Ma investendo il tuo tempo puoi avere qualche carta in più da giocare.

  11. Condivido con te!!
    Oggi la gente vede il web come una manna, qualcosa di semplice e crede che tutto sia gratis… che basta mettere “offerta last minute” in prima pagina sul loro sito, del prodotto che hanno da vendere prima possibile, magari una rimanenza di magazzino e che voila i clienti arriveranno a migliaia…
    Difficile far capire ai clienti certe condizioni perche molti sono ottusi, non riescono a capacitarsi che se chiedi qualle cifra non e perchè vuoi rubargli i soldi ma e prchè per cercare di raggiungere certi risultati c’è da lavorare tanto e in un certo modo…
    Per rubargli i soldi sarebbe stato più facile, basterebbe raccontare fesserie fare grandi promesse e farsi dare money e poi arrivederci e grazie…

    PS: complimenti per queste pagine, appena conosciute, piene di informaizoni utili da cui trarre spunto…

  12. Condivido in pieno il tuo pensiero. Lavoro per una piccola azienda della mia zona, ne gestisco il sito e tutti i contenuti online. Non mi dichiaro un’esperta, professionista del settore, perché non ho molta esperienza ma ogni giorno imparo, sperimento e metto in pratica. Ma mi rendo conto che i clienti (in questo caso, i miei titolari) pensano seriamente che internet sia il paese dei balocchi e non capiscono perchè dopo quattro mesi che ci lavoro sopra, i risultati non ci sono. Mi rivolgo a te Riccardo per chiederti consiglio: l’azienda si occupa di lavorazione del marmo, il sito è ricco di contenuti e lo tengo aggiornato ogni settimana, invio newsletter settimanali, tengo ben aggiornati i social, monitoro i dati… i risultati li valuto nell’aumento delle visite, nell’interazione che si verifica sui social, nel CTR delle mail… Non sono buoni passi avanti? L’affermare una presenza su internet credo sia già un grande risultato. O forse sono io che mi sbaglio?

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