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Il cliente NON ha sempre ragione (e lo deve capire)

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C’è un problema che contraddistingue il lavoro del libero professionista: il rapporto con il cliente. Se lavori in un’agenzia devi interagire con i colleghi, con i superiori, con l’account che tiene i rapporti con le figure esterne. C’è uno spirito di corpo che ti consente di tutelare la tua figura professionale.

Il cliente NON ha sempre ragione

Il freelance, invece, è solo. Nudo come un verme di fronte alle condizioni esterne. In primo luogo, oltre a fare bene il tuo lavoro, devi essere in grado di trovare nuovi clienti. Non ci sono commerciali ad aiutarti, devi mettere in campo tutte le tue abilità per aggiungere contatti virtuosi alla rubrica.

Poi devi fare un brief, devi capire cosa vuole il cliente. Nella migliore delle ipotesi non lo sa e cerca risposte. Nella peggiore, invece, sa tutto. Ha la conoscenza in mano. E cerca solo un esecutore, una protesi competente. Peggio ancora, un consulente pagato per confermare ed eseguire le sue idee.

Il capo sa fare tutto, anche il tuo lavoro

Proprio come succede in sala operatoria. Il cliente entra, si stende sul lettino e mentre il chirurgo pratica l’incisione interviene: “No, dottore. Non credo che si debba fare così. L’incisione addominale va fatta un po’ più sopra. Sul torace”. Cosa fa il chirurgo secondo te? Accoglie le opinioni del cliente?

No, aggiunge un po’ di anestesia al cocktail e lo zittisce. Un professionista del web non può contare su questi poteri e deve affrontare una lotta continua con i clienti che continuano a imporsi, a sottolineare la propria presenza nella strategia di marketing. Secondo me è un desiderio ancestrale, un bisogno di dimostrare la propria competenza in ogni caso. Il capo dell’azienda sa fare tutto.

Poi c’è la frase chiave: “Io conosco i miei clienti”. Questa formula magica apre tutte le porte, non la puoi contestare perché forse li conosce veramente ed è in grado di smuovere montagne. In un attimo sei diventato zerbino, arrivi ad accettare tutto a testa bassa. Ma non deve essere per forza così.

Puoi essere padrone del tuo mondo

Sembra una frase scontata. È stata detta centinaia di volte ma è vera: sei tu a decidere il prezzo. Sei tu a gestire i rapporti con i clienti. Non devi accettare lo stato delle cose e, soprattutto, devi partire con un’idea chiara: non sono loro a fare un piacere a te. Tu sei una risorsa, uno strumento per guadagnare di più. Se accetti il compromesso è solo perché sei convinto di non poter fare diversamente.

Questo è un danno perché alla lunga sarai perdente. I risultati non arriveranno e tu sarai quello che ha sbagliato. Non potrai nasconderti dietro al paravento dell’esecutore: ho solo fatto quello che mi chiedeva il cliente. Non vale, non è professionale. Non sei giustificabile in questo modo, sul serio.

Arrivi a questa situazione perché hai bisogno di lavorare, perché le fatture sono fondamentali per andare avanti. O meglio, questa è la tua percezione. Hai paura di rimanere senza clienti, di ritrovarti in una situazione difficile. E quell’entrata mensile ti fa comodo perché rappresenta una certezza.

Ed è sempre questa la fregatura: il tuo bisogno di sicurezza mortifica le ambizioni, i desideri, il bisogno di diventare un professionista affermato. Perché questa è la strada verso il fallimento: il continuo accettare compromessi, ordini insulsi, consigli forzati. Il cliente non è un esperto di web marketing: sei tu ad avere in mano la situazione. E non ha sempre ragione, neanche per sbaglio.

Per approfondire: come rifiutare i lavori e guadagnare di più

Devi gestire il ritmo

Devi essere tu a portare avanti il rapporto. Tutto inizia dalle prime battute. Se il cliente si sente in diritto di comandarti a bacchetta hai già segnato il futuro: lui comanda e tu esegui. Ti va bene così? Perfetto, io lavoro diversamente. Io sono un webwriter freelance, ma non compri solo la mia tastiera.

Non paghi solo l’esecuzione del lavoro, ma anche l’esperienza

Paghi la mia esperienza. Che ha un prezzo degno. Spesso il cliente cerca di imporre il proprio volere per convinzioni sedimentate, perché è abituato a fare così in azienda.

A volte lo fa per un motivo diverso: risparmiare. Non devi pensare, devi solo eseguire. Ti esonero da fare altro quindi ti pago poco. Anzi, una vera miseria.

Non funziona così. Sono diventato un professionista del web grazie alla mia esperienza. Sono anni che scrivo testi e tu mi paghi per questo. Il mio preventivo comprende tutta la mia conoscenza, non compri solo la mia esecuzione. Lavori del genere puoi accettarli per farti le ossa, ma un certo punto devi rifiutare. O convincere il cliente a seguire la tua idea.

Come comunicare fiducia al cliente

Puntando sulla formazione, il tuo cliente deve essere formato dopo che ha accettato il contratto. Devi investire sulle persone, non trovo altra soluzione. Devi dedicare tempo per spiegare alle persone perché hai preso una determinata decisione: loro devono seguirti ma tu devi argomentare.

Magari selezionando esempi, mostrando casi di successo che hanno adottato le tue soluzioni e hanno raggiunto gli obiettivi. Puoi fare personal branding e comunicare valore, ma quando si va al sodo devi consegnare prove concrete. In questo modo puoi aumentare l’autorevolezza.

Non puoi pretendere che le persone seguano il tuo ragionamento senza battere ciglio. Per questo è giusto creare un preventivo efficace, in grado di spiegare i punti del tuo operato. Poi è il turno del piano editoriale, una soluzione indispensabile per definire i punti del lavoro di blogging. La fiducia del cliente si crea con la conoscenza, con il sapere, con l’interazione: mostra il tuo percorso senza remore.

Per approfondire: come fare un piano editoriale per il blog

Il cliente non ha sempre ragione

Non voglio iniziare una caccia alle streghe, amo i miei clienti. E li mantengo nel tempo perché sono persone che ragionano insieme a me. Però è sicuramente vero che molti imprenditori dovrebbero imparare ad ascoltare. Così come molti liberi professionisti dovrebbero comunicare meglio la propria professionalità. Secondo te dove si trova l’equilibrio? C’è una verità? Ti aspetto nei commenti.

libro blogging

Riccardo Esposito

Ciao! Sono Riccardo Esposito e sono un webwriter freelance. Questo significa che scrivo dall'alba al tramonto: creo articoli per blog, testi per pagine web, landing page, headline e call to action.

18 Comments

  1. Tanti commenti in facebook e pochi qui 🙂 … beh caro Riccardo mi pare che siamo sulla stessa lunghezza d’onda. Concordo con te, è importante che prima di tutto siamo noi a far comprendere il valore che siamo dei professionisti. Che ovviamente si assumono anche le responsabilità di quello che affermano.
    In Italia più che in altri Paesi effettivamente il rapporto con il cliente non è facile, ma non per questo dobbiamo farci scoraggiare. Dobbiamo creare cultura e soprattutto lavorare molto più di squadra, anche se siamo per definizione dei singoli.

    • La responsabilità, questo è un punto essenziale. Spesso parlo con colleghi e amici che mi chiedono quanto sia utile prendere in mano le redini del proprio lavoro parlando anche di responsabilità. Dipende, non sempre i risultati dipendono sempre da noi. Ad esempio io posso scrivere ottimi testi, ma se il design è pessimo… i risultati non arrivano. La colpa è mia?

      • No Riccardo, ovviamente io mi riferivo che quando individuo una strategia marketing mi assumo anche la responsabilità di quello che affermo. Certo anche io mi trovo alle volte che indico al cliente il piano di comunicazione e la strategia marketing da seguire e poi fa altro. È altrettanto vero che però penso che se tu ti trovi con un cliente che ha un sito, non responsivo, un design che è pessimo, dove non sono previste call to action, quanto meno lo metterai in guardia su questi aspetti. Credo che comunque tu ti porrai la domanda di dove finirà il tuo testo giusto? Certo poi ci sono fattori esterni e non possiamo avere la responsabilità di tutto. Noi affianchiamo il cliente ed assieme si prendono decisioni… assieme sottolineo…

        • Queste cose sì, rientrano nel mio campo. però ti faccio un’altra domanda: come ti comporti se è il prodotto/servizio a fare pena? Tutto il marketing di questo mondo non salverà una situazione in cui è l’azienda a sbagliare tutto.

          • Scura il ritardo della risposta… ma ho staccato un po’ la spina in occasione del Natale… Detto questo, se mi accorgo che un prodotto, un servizio, o l’organizzazione dell’azienda, o qualsiasi altro elemento preesistente al mio arrivo, indica o mi fa pensare che non ci sono possibilità di avviare un business avviso il mio potenziale cliente. Se accetta una profondo revisione di quello che è necessario bene. Se no declino l’incarico…

            • Mi sembra la soluzione ideale in certi casi, inutile tirare avanti una storia che finirà sicuramente male. A meno che non ci sia un bisogno impellente di liquidità, ma comunque è un azzardo.

  2. Per quanto mi riguarda, se credo di poter fare qualcosa mi arrangio – assumendomene le responsabilità; se mi rivolgo a qualcun altro, posso anche fare delle osservazioni, ma devo rispettare la sua esperienza nel campo.

    Altrimenti, ci si saluta e amici come prima!

    • Ma andare oltre il proprio campo se non ci sono le competenze necessarie per fare un buon lavoro, rispettando le principali norme qualitative.

  3. Sono d’accordo. Anni fa un giornalista mi raccontò un episodio: gli fu commissionato un articolo e lui dopo venti minuti lo consegnò al Cliente che esclamò “Certo che lei si pagare bene per venti minuti di lavoro”. Il giornalista rispose “Lei non paga i venti minuti che ho impiegato a scrivere l’articolo, ma i miei 40 anni di esperienza.”

    • Ed è proprio questo il punto. Il tempo è irrilevante, è il risultato finale a fare la differenza. Sempre. Soprattutto nel mondo del web marketing.

  4. Ribadisco il commento di facebook. Per cose di poco conto, li avverto dello sbaglio e delle conseguenze. Sono loro poi a tornare a chiedermi una soluzione e, spesso, ad ammettere l’errore.
    Diversamente, per casi dove assolutamente non si può fare ciò che chiedono perché arrecherebbe danno inficiando il nostro lavoro, sono arrivata a mettere in discussione anche contratti. Quando i risultati sono arrivati, siamo stati tutti gratificati dal lavoro svolto.

    • Poi arriva il competitor che fa lo stesso lavoro per 10 euro in meno e tanti saluti: quante volte capitano situazioni del genere? Tante, troppe.

        • Tu dici: “Quando i risultati sono arrivati, siamo stati tutti gratificati dal lavoro svolto”. Poi, arriva un consulente che offre le stesse cose e gli stessi risultati a prezzo inferiore: cosa fai?

  5. Non vanno da altri proprio perché i risultati ci sono. Il problema, almeno nella mia esperienza personale, si presenta proprio ad inizio lavori, quando il cliente si fa prendere dall’entusiasmo del lavoro e suggerisce piccole/ grosse modifiche. Se le modifiche sono di natura irrilevante per il raggiungimento degli obiettivi le accetto, se sono rilevanti non le accetto, pena la perdita anche del cliente. Ma fin’ora non è successo perché dopo le spiegazioni si convincono a seguire le mie soluzioni e, vedendo che ciò che suggerisco porta dove volevamo arrivare, di lì in poi si fidano. Non so se ora son stata più chiara.

  6. Quando un cliente ottiene i risultati è anche disposto a pagare. Perché dovrebbe andare da altri o rischiare con uno che sì, lo farà pagare meno, ma non sa come lo farà trovare lato lavoro svolto?

    • Il problema è che queste condizioni esistono: non sempre possiamo decidere come lavorare, con quali contratti. Soprattutto se sei all’inizio rischi di subire queste situazioni di semischiavitù.

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