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Guida completa per comunicare con i clienti

La comunicazione efficace con il cliente è un passaggio fondamentale per fare web marketing. E i consulenti dovrebbero prendere coscienza di questa necessità. Ma invece?

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Come comunicare con il cliente e vivere la tua vita freelance senza drammi e incomprensioni? Io lo so, anche a te è capitata una storia simile: ti contattano, tu crei un preventivo che viene accettato e la firma sul contratto viene siglata. Poi, appena inizi a lavorare, iniziano i vincoli. E le restrizioni.

come comunicare con il cliente

“Questo non si può, fare, quello non è previsto e quest’altro non è stato approvato dal consiglio d’amministrazione”. All’improvviso tutto diventa oscuro. E una domanda prende forma: perché quest’imprenditore mi ha chiamato per fare web marketing (magari SEO, social media marketing o web copywriting) se poi non mi ascolta? E trova mille ostacoli per mettere in pratica i miei consigli?

I clienti sembrano così sicuri quando ti dicono cosa devi fare che potrebbero affiancarti nel lavoro quotidiano. Quasi devi essere tu a pagare loro per la preziosa formazione. In realtà devi solo trovare la chiave giusta per allineare le divergenze. Ma come comunicare con il cliente in modo efficace? Io ho sviluppato una serie di punti che mi hanno migliorato la vita. Tanto che oggi lavoro solo con persone che stimo e che vorrei avere sempre al mio fianco come partner professionali.

Inizia con i documenti giusti

I clienti non capiscono, non riescono a individuare i vantaggi del tuo lavoro. Colpa loro? Non sono pronti per te? Forse tu non sei in grado di comunicare il tuo lavoro, la tua capacità di operare per il tuo target. Allora hai bisogno di rivedere la tua comunicazione. In primo luogo analizzando le landing page: si capisce qual è la tua abilità, il tuo punto di forza?

Le persone vogliono sapere chi sei, ma soprattutto cosa potresti fare in concreto. Quali sono i benefit e i vantaggi di chi scegliere il tuo servizio? In una landing page tutto questo dovrebbe essere chiaro, così come dovrebbero esserci dei testimonial a confermare il tutto. Poi, una volta inviato il contatto inizia il workflow, il flusso di email che portano il lead a diventare cliente: qui puoi inviare un preventivo con le competenze, i prezzi e le azioni da svolgere.

Poi dovrebbe esserci il contratto nel quale specificare diritti e doveri. Spesso, soprattutto nei lavori legati alla SEO, c’è bisogno di un’analisi di partenza per capire se il cliente ha bisogno del tuo aiuto e le azioni da svolgere. Anche questo può essere un buon documento da mostrare, ma assicurati di non dire troppo: il rischio è quello di lavorare gratis e far scappare il cliente con un piccolo audit.

Da leggere: come conquistare la fiducia del cliente

Porta dei casi per spingere la tua tesi

I clienti vogliono solo toccare con mano la tua strategia. Hai deciso di proporre un piano d’azione per la comunicazione online ben strutturato. Devi creare un blog, lavorare sull’ottimizzazione SEO, definire delle landing page efficaci e puntare sulla promozione Facebook. Tutto questo ha un costo e l’imprenditore vuole conoscere la reale necessità dell’azione. Funzionerà? Non funzionerà?

In questo caso la chiarezza deve regnare sovrana: ragionare per risultati garantiti è sempre difficile quando si parla di SEO e social media marketing però puoi selezionare una serie di case study.

Ovvero documenti da dare al cliente per convincerlo ad accettare. Puoi trovare materiale online, ma se hai già un buon portfolio ti consiglio di creare report con i casi personali. Questo è il modo migliore per comunicare con il cliente. E per limitare le frizioni sul nascere che sono sempre pericolose.

Punta subito sulla professionalità

Amichevole ma professionale, senza mai farsi mettere i piedi in testa. Questo è il modo (a mio avviso) per muoversi bene. Come comunicare con il cliente? Proponendoti con un profilo adeguato: non sei qui per fare ciò che loro dicono ma per dare la tua soluzione. Molto dipende dal prezzo: se ti fai pagare poco appari come un dilettante, ma se alzi i preventivo devi essere in grado di restituire qualità.

Parla con le persone da raggiungere

Nelle aziende più grandi non è semplice individuare i responsabili, le persone che prendono le decisioni. Spesso si inseriscono delle figure che filtrano il tuo pensiero e lo riportano in modo errato. Sminuendo e alterando il contenuto. A volte è un’azione deliberata. Individua la persona giusta e accorcia le distanze, parla con chiarezza e cerca un rapporto diretto. Non puoi fare diversamente.

comunicazione email efficace

Devi puntare sull’essenziale. Usa email semplici e lineari, non scrivere romanzi che nessuno leggerà e non inserire tutto il mondo in copia conoscenza. L’arte della comunicazione interna è fatta di regole semplici ma essenziali: scrivi il giusto con chiarezza e semplicità, evita email e destinatari inutili, non aver paura di chiedere ulteriori spiegazioni, se c’è molto da dire usa telefono o Skype.

Seleziona delle fonti per il cliente

Prima di iniziare può essere utile selezionare anche una serie di articoli da leggere, dei contenuti che possono illuminare la persona che sta per accettare il tuo contratto. Oltre ad avere dei case study legati alla tua azione può confrontare ciò che hai deciso con l’opinione di altri professionisti. Non sto parlando di scalzare la centralità della tua opinione, ma di rafforzarla attraverso un parere condiviso.

Lavora su una comunicazione ferma

Mi chiedi come comunicare con il cliente? Frena i suoi tentativi di farti cambiare idea. “Secondo me si fa così. Ho visto una persona, un mio collega che ha fatto in questo modo e ha avuto buoni risultati”. Una situazione ancora più imbarazzante: “Ho letto che un altro consulente, forse lo conosci, fa così e forse sarebbe giusto seguire questa linea”. Fatti seguire da lui, no? Perché hai chiamato me?

In realtà il bravo freelance in questi casi mette in campo una comunicazione netta. Sempre cortese ed educata, ben inteso, ma devi far capire subito chi comanda. Il ragionamento è simile a quello del domatore di leoni: se fai capire che sei debole e arrendevole comunichi debolezza. Non devi accettare per quieto vivere, devi essere pronto a stroncare i tentativi di improvvisazione.

Sempre? No, il tuo rapporto lavorativo non deve diventare un continuo braccio di ferro. Valuta le richieste del cliente e accetta quello che può rientrare nei tuoi canoni. Se però il lavoro non è più quello legato al web marketing, ma il tuo compito è quello di arginare richieste oscene c’è il punto successivo che devi prendere in considerazione. E ti consiglio di farlo prima di iniziare a lavorare.

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Investi nella formazione gratis

Gratis? Sì, certo. Questo è il modo migliore per evitare di perdere tempo e salute con i clienti. Perché spesso le obiezioni e le richieste assurde arrivano perché c’è semplicemente una non conoscenza del tema. Si ignorano una serie di passaggi decisivi che, invece, tu padroneggi. Prenditi un’ora per spiegare determinate cose e accompagna l’imprenditore nel tuo mondo. Si appassionerà e capirà. Altrimenti c’è la soluzione estrema che puoi leggere del prossimo paragrafo.

Devi imparare a evitare i clienti

A un certo punto devi evitare determinati clienti. Lo capisci subito, non hanno la stoffa per investire nel web marketing. Si impongono, ti dicono cosa devi fare dalla prima telefonata. E se tu lasci un’obiezione ti contraddicono senza pietà. Il motivo? Carattere, esperienze precedenti, idee errate.

Non sono pronti per cogliere la grandezza del web.

Una delle convinzioni comuni quando ti chiedono come comunicare con il cliente: il web è un gioco da ragazzi. “Gestione delle pagine Facebook? Che ci vuole mio figlio sta sempre sul computer a giocare con i social, a me serve solo una persona che lo faccia al posto mio. Lo farei da solo ma non ho tempo. Poi ti passo anche il comunicato stampa”.

Quante volte hai sentito queste frasi? E quante volte hai provato a far cambiare idea senza raccogliere risultati? Non si contano più i tentativi, ma io ti dico che non ci sarà mai lieto fine: la situazione precipiterà. Perché ci sono persone che non sono pronte ad accettare la grandezza del web, e un professionista capace di ottenere il massimo dai suoi strumenti. Meglio evitare questi clienti.

Da leggere: come trovare lavoro su internet

Come comunicare con il cliente secondo te?

Queste sono le mie indicazioni per una comunicazione efficace con i clienti. Con le persone così preziose per il tuo lavoro. Inutile continuare a lamentarsi e puntare il dito su chi non ci capiscono.

Dividiamoci il lavoro, diamo al professionista la giusta autorevolezza e miglioriamo la comunicazione con il cliente. Scegliendo al meglio per entrambi. Sei d’accordo? Tu hai altri consigli? Esperienze? Lascia tutto nei commenti, racconta come hai affrontato i clienti in determinate occasioni.

libro blogging

Riccardo Esposito

Ciao! Sono Riccardo Esposito e sono un webwriter freelance. Questo significa che scrivo dall'alba al tramonto: creo articoli per blog, testi per pagine web, landing page, headline e call to action.

6 Comments

    • Ma è compito del consulente insistere per avere l’attenzione del cliente? Non sarebbe giusto verificare e poi lasciarsi guidare?

      • Si certo sono d’accordo. Ma ogni persona ha una conoscenza diversa e lo specialista deve usare parole adatte alla conoscenza del cliente.

        • In questo il consulente deve essere un po’ psicologo. Senza finte ironie, deve veramente essere in grado di guardare nei bisogni del pubblico e cercare di capire cosa vuole quella persona. Comunque io sono fermamente convinto di un punto: molti clienti devono essere rifiutati.

    • La chiarezza è il primo passaggio per avere un rapporto fruttuoso con il cliente. Poi ci vuole tanta empatia, tanta capacità di immedesimarsi.

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