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Quanto mi piace la tolleranza zero! Quanto mi piace questo concetto che riempie la bocca con consonanti taglienti e gonfia i pensieri come il petto di un gallo cedrone.

zero
Zero – Smashing Pumpkins

Nella mia attività di webwriter freelance ho imparato a stillare la tolleranza con il contagocce. E, in alcuni casi, a eliminarla completamente. Ora ti racconto…

proverbioQuesta massima viene periodicamente riesumata per riscattare lo spirito del freelance oppresso dai clienti. Ovvero mostri a tre teste che si cibano del buon senso altrui.

Io credo che sia una bella frase, una frase d’impatto come il gesto di Giuseppe De Napoli, ma poco adatta al lavoro di un professionista. Io la vedo così: tu mi paghi come voglio io, e accetti il mio lavoro preventivato con cura. C’è spazio per i tuoi desideri, per le tue indicazioni e i tuoi gusti, ma io ho il dovere di consiglianti nel migliore dei modi. E soprattutto devo seguire una linea qualitativa.

Il cliente (non) ha sempre ragione

La verità è semplice, cristallina, evidente come il sole. Non posso soddisfare tutte le esigenze del cliente perché, in molti casi, vanno in direzione opposta alla buona riuscita del progetto.

  • Quante volte ti sei rifiutato di inserire la musica in home page?
  • Quante volte hai cancellato: “siamo un’azienda leader del settore”?
  • Quante volte ha combattuto contro richieste SEO assurde?

Ecco, tante volte. Tu sei il professionista e il cliente deve accettare la tua professionalità, anche perché spesso contesta il tuo contributo solo per poter tirare sul prezzo. O evitare di pagare.

Tolleranza zero. Solo in questo modo può raggiungere buoni risultati. O sbaglio?

Anche se…

Mi rendo conto che è un punto di vista idealistico, inverosimile per una realtà medio-piccola. Non sempre è possibile attuare la tolleranza zero. A volte devi scendere a compromessi.

Come limitare i danni? Investendo 2 o 3 ore per evangelizzare il cliente. Perché il cliente non conosce i motivi che si nascondono dietro le tue decisioni: aspetta una parola, una frase, un motivo per accettare le tue indicazioni.

Per te professionista del web è facile accettare un particolare uso del codice, una call to action al posto di un’altra. Ma per il cliente questi punti non sono scontati. Lui non sa che sta sbagliando.

tolleranza

Parlare con il cliente è utile per tutelare la tua professionalità, ma anche per incentivare i guadagni. Un cliente informato è un cliente che apprezza i tuoi sforzi, che apprezza un lavoro di qualità.

La tua opinione

Secondo te la tolleranza zero verso i clienti “so tutto io” è auspicabile? È un progetto attuabile? Oggi la tua opinione è importante: lasciala nei commenti.

Impara a fare blogging
 
Ciao! Sono Riccardo Esposito e sono un webwriter freelance. Questo significa che scrivo dall'alba al tramonto: creo articoli per blog, testi per pagine web, landing page, headline e call to action.

19 COMMENTI

  1. Altro che tolleranza, ci vorrebbero le legnate sul setto nasale! Il problema è che per farlo servono una marea di permessi. A me fanno ridere quando certi dicono termini tecnici a casaccio per fingere di avere una certa competenza perché temono di essere imbrogliati. In genere a quel punto li riempio anche io di termini tecnici e poi passo alla spiegazione delle mie scelte, che in genere è molto più semplice, dopodiché non oppongono ulteriori resistenze.

  2. Capita spesso di scontrarsi con clienti che pensano di sapere tutto e di aver ragione assoluta…
    Sono i classici “one business man” che alla fine fanno un po’ di tutto e nella maggior parte dei casi male!
    Io spendo ore a spiegare, spiegare ancora e rispiegare, fino a perdere la voce o a consumare la tastiera.
    Scrivo riassunti ultra dettagliati senza termini tecnici oppure se li uso in qualche modo li “traduco”.
    Il cliente deve poter capire pur non conoscendo per dare valore al tuo lavoro: già perchè il professionista è il valore aggiunto per la sua azienda!
    Capito questo, capito tutto e di conseguenza non farà storie per il prezzo.
    Troppe volte però non succede che comprenda e mi è capitato di dover rifiutare un lavoro (pur avendo bisogno di lavorare perchè non sono di certo ricca) piuttosto di dare un servizio scadente e che già in partenza so che non funzionerebbe.
    Dico sempre: “Posso emettere fatture facili ma io punto all’obiettivo! Se faccio come dici tu non lo raggiungeremo mai. Se ti fidi e ti affidi possiamo far crescere insieme la tua azienda diversamente lascio che il salto nel vuoto tu lo faccia da solo”
    Mi precludo lavori?
    Sì!
    Ma tengo alta la professionalità!

      • E’ questione di scelte per la mia agenzia.
        Ho lavorato per tanti anni alle dipendenze dove dovevo fare ciò che mi veniva imposto anche se pensavo non fosse la scelta migliore.
        Ora punto alla qualità del servizio e al raggiungimento degli obiettivi. Se anche facessi come vuole il cliente ma alla fine dei conti gli obiettivi non si raggiungessero non avrei cmq fallito?
        E allora preferisco fare un passo indietro e a volte rifiutare il lavoro piuttosto che avere contestazioni e già dal principio avere dubbi sulla buona riuscita.
        Riccardo, ovviamente preferirei trovare sempre clienti in grado di capire il valore aggiunto della mia agenzia e dei professionisti con cui lavoro ma non sempre è così.
        Non mi arricchirò mai?
        Probabilmente sarà così ma almeno saprò di aver fatto il meglio possibile!
        Che ne pensi?

  3. Se hai diretto contatto con chi fa le scelte, l’opera di evangelizzazione può non solo avere successo ma regalarti anche soddisfazione. Se tale fortuna non ce l’hai allora ci provi a far capire le istanze del tuo pensiero, le giustifichi, le traduci in parole povere ma difficilmente avrai successo. Porterai a casa la consapevolezza di aver passato un pezzetto della tua conoscenza.

  4. “Un cliente informato è un cliente che apprezza i tuoi sforzi, che apprezza un lavoro di qualità.” Parole sante Riccardo!

  5. Su tutte, la frase tra le virgolette la vorrei ricamare come nuova targhetta fuori dalla porta del mio ufficio. Vangelo secondo Riccardo. E sia.

  6. Ciao Silvia la frase virgolettata è molto poco professionale. Lavorare come dici tu dovrebbe portarti all’eccellenza e non a dare bassa qualità perché sei sotto pagato rispetto al tuo valore. Se sei free lance e sei sotto pagato forse puoi scegliere di non fare il lavoro. Non trovate?

    • A forza di fare brutte esperienze in questi anni, tra cui farmi fraintendere sull’idea stessa del “lavoro” (una cosa che in Italia molti conoscono solo per sentito dire), ed altre amenità che non sto a ripetere (clienti che non leggono le condizioni d’uso, altri che ti impongono il proprio modo di pensare, altri che i tuoi report manco li guardano e poi sentenziano che hai lavorato male), ho imparato a comunicare meglio con loro: nel senso, faccio il SEO? Benissimo, non vado a promettere la prima posizione ma spiego che in molti casi non serve a nulla averla, perchè non tutte le chiavi convertono… e allora misuriamo le vendite, misuriamo i click, voglio che il cliente abbia un’unità di misura delle prestazioni del lavoro ben precisa… del tipo, stiamo ottimizzando per il beneficio del cliente, e questi sarà lieto di pagarmi se converte più del solito.

      Ovviamente non può valere per tutti i casi, si tratta cmq di un sistema fisso + provvigionale che nasconde delle trappole tremende… ma alla fine, per evitare l’intolleranza ed improbabili pestaggi reciproci, 1) basta essere molto chiari e non aver paura di sembrare “rigidi” fin dall’inizio 2) se tutto va male… ha ragione Nora, i lavori si possono rifiutare, mica siamo freelance per caso.

      D’accordo che c’è “la crisi” – paravento di comodo per troppe situazioni, ma lasciamo perdere… – ma vedo troppi colleghi farsi abbindolare da clienti che poi spariscono con la classica valigetta piena di soldi.

      • Ecco, le unità di misura sono una buona cosa. Misurare vuol dire poter contare su una base solida. Ma non tutti i lavori possono essere trasportati in numeri, oppure hanno troppi fattori trasversali che possono influenzare il risultato.

    • La frase virgolettata è molto vera. Non è questione di crisi e non è questione di professionalità. Semplicemente capita, perché può capitare, che il cliente non riconosca e dal punto di vista economico e dal punto di vista professionale il lavoro.
      Non è questione di sottopagato, piuttosto di tempi tirati troppo per le lunghe, che comunque generano “perdita di denaro” oppure aggiunte, modifiche, anche dopo aver inviato il “definitivo”. Queste sono le situazione che capitano ad un freelance e che non può prevedere nel momento in cui accetta un lavoro. Non puoi sapere se il cliente ti farà dannare, se lo devi rincorrere anni per farti pagare. Certo, sono rischi che tutti corrono, ma capisci che c’è gente che ha la faccia tosta di spremerti come un limone e non volerti pagare? La frase si riferisce a questo!

  7. Da poco mi sono ritrovato da solo contro i 3 soci dell’azienda che mi aveva commissionato il restyling del loro sito web. Ho passato 2 ore a spiegare perchè le loro proposte non erano adatte o non erano buone. Alla fine loro hanno capito e mi hanno dato fiducia, magari su alcune cose sono rimasti scettici però è andato tutto bene. Però gli ho anche messi davanti al problema, nel senso, gli ho mostrato proprio come alcune delle loro idee non potevano funzionare. Quando si può bisogna cercare di educare il cliente o futuro cliente. Personalissima opinione 🙂

  8. Ottimo articolo che mi trova d’accordo su tutto, come dice Riccardo “l’evangelizzazione del cliente” è fondamentale, bisogna per prima cosa istruirlo altrimenti potrebbe non apprezzare i nostri sforzi con il rischio di perderlo ancora prima di aver accettato il suo lavoro.

    D’altronde chi è professionista e professionale non deve avere alcun timore di spiegare le proprie strategie ed il loro perchè. Saranno poi i risultati a fare il resto ma una prima “evengelizzazione” puo’ veramente rivelarsi fondamentale e farci risparmiare anche seccatture….

  9. Devo dire che essendo un consulente, i clienti in genere i miei consigli gli ascoltano, quando questo non avviene, per fortuna ci sono tanti concorrenti a cui sbolognarli :p

  10. Come sempre uno di quei articoli da aggiungere nei preferiti e stamparli in pdf…Così che quando servono lo sbatti in faccia ai clienti “mio nipote oppure consosco uno che prende di meno”….
    Complimenti anche per la discussione sotto il posto….

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