Come fidelizzare il cliente

Di Riccardo Esposito | Pubblicato il

Questo è il tema comune nelle discussioni tra freelance: come fidelizzare il cliente? Vale a dire, come mantenere quel contatto utile all’economia della tua impresa o della partita IVA? La risposta non è banale quando cerchi clienti fidelizzati.

Come fidelizzare il cliente
Devi avere la fila di clienti davanti alla porta.

La buona fidelizzazione della clientela è un’arte che si fonda su questi aspetto: concentrare le attenzioni su chi le merita. E non parlo solo di chi ti consente di guadagnare di più. La customer loyalty nei confronti di un brand è decisiva.

E l’aspetto economico nel rapporto lavorativo di un libero professionista o un’azienda non è l’unico. Ecco, quindi, la mia esperienza personale su questo tema: come lavorare sulla fidelizzazione cliente. E perché devi investire su questo tema.

Cos’è la fidelizzazione del cliente, definizione

Il significato di fidelizzazione del cliente indica la capacità di un’azienda di aumentare la lealtà dell’acquirente al proprio brand. Il termine fidelizzazione, in inglese fidelity o loyalty, deriva dal latino fidelitas e fides (fede). Quindi le operazioni per fidelizzare il cliente permettono di mantenere il contatto, il lead, intorno alla propria aurea.

Fidelizzare clienti serve non solo da aumentare le vendite e il customer lifetime value (CLV) ma creare una strategia di marketing efficace: il passaparola. Cosa significa fidelizzare il cliente? Non solo farlo tornare ma trasformarlo in influencer.

Da leggere: come trovare nuovi clienti offline

Perché fidelizzare e fare la customer loyalty

La customer loyalty è un passaggio importante della tua strategia. Non devi solo individuare il modo per trovare clienti online, ma devi riuscire a mantenere alto il tasso di fedeltà. Perché questo è il significato di customer loyalty: il legame tra un utente e l’azienda. Per capire come fare devi entrare in questo meccanismo.

Convincere il cliente ad acquistare di nuovo il tuo bene o servizio può sembrare il punto d’arrivo. Chi si occupa a tempo pieno di inbound marketing sa che il funnel non si chiude con la vendita. Ma prosegue con le attività che deliziano il singolo fino a farlo innamorare del brand. Migliorando la customer retention nel tempo.

In sintesi, le migliori strategie di fidelizzazione del cliente – in inglese customer loyalty, lealtà – serve a creare un legame forte con chi acquista e non a puntare solo sulla vendita mordi e fuggi. Bisogna ridurre il numero di clienti persi nel tempo.

Idee per fidelizzare il cliente scegliendo bene

Questa è una buona idea: il cliente fedele non arriverà fin quando continuerai ad acquisire ogni sorta di contatto online. Hai rinunciato al posto fisso per cosa: farti comandare da decine di zoticoni che non rispettano il tuo lavoro specializzato?

Non devi fidelizzare tutti

Lavora sul tuo brand, inizia a farti conoscere online e scegli i clienti migliori. Non tutti, non quelli che vogliono un lavoro ben fatto e in tempi rapidi ma sottopagato.

Il concetto di regola 80/20: il principio di Pareto.
Il concetto di regola 80/20: il principio di Pareto.

Questo è sfruttamento, questa è gavetta. Ora devi trovare i clienti migliori. La soluzione? Scegli la regola 80/20: la maggior parte dei tuoi guadagni – e del tuo fatturato – deve arrivare da una piccola parte dei clienti che non chiede mai sconti.

Certo, qui il rischio sale perché se perdi un contatto rischi di ritrovarti senza una buona fetta di fatturato. Ma qui poi entra in gioco la tua abilità di sfruttare il personal branding per trovare sempre nuovi lead e prospect. Infine, per trovare i clienti migliori da rimpiazzare quelli che vanno via. Insomma, pochi ma buoni.

Definisci il tuo cliente

Una delle regole principali per trovare il cliente tipo è quello di definire un profilo chiaro, lavorando sul target. In questo modo è possibile evitare di brancolare nel buio e accettare qualsiasi lavoro. Ma come generare il profilo del tuo cliente ideale?

esempio personas
Modello per il cliente ideale.

Devi creare delle personas, degli idealtipi in cui sintetizzare caratteristiche che vuoi riscontrare e identificare nei clienti. Consiglio di usare uno dei tool più potenti in circolazione per creare delle buyer personas per identificare i clienti tipo e disegnare veri e propri identikit: www.flowmapp.com. Qui puoi definire modelli con:

  • dati anagrafici (quanti anni hai il cliente ideale).
  • Business di riferimento (privato, azienda, imprenditore, startup).
  • Settore (B2B, B2C, misto).
  • Obiettivo (vendita al dettaglio, all’ingrosso, lead generation).

Puoi trovare tutte le strategie per intercettare il tuo cliente ideale e usare le tecniche di marketing utili per massimizzare il tuo impegno per avere una clientela fidelizzata. Ricordati però di scegliere sempre in base alle tue esigenze.

Crea profilo da fidelizzare

Il cliente ideale esiste e si crea giorno dopo giorno. Pima di perdere il lume di fronte il cliente poco attento alle tue esigenze spiega i motivi delle tue decisioni, descrivi le tue azioni e cerca di motivare le tue parole con dati certi.  Attenzione però:

  • Evita descrizioni dettagliate: ci sono clienti disposti a rubare il lavoro che hai descritto per commissionarlo al nipote tuttofare. Ovviamente a un costo minore.
  • Metti i punti più importanti su email. Cerca conferme scritte per aumentare il giro di clienti. Non per mancanza di fiducia ma solo per avere le spalle coperte.
  • Non accettare tutti. Non è detto che una buona offerta di lavoro sia effettivamente quella del tuo cliente tipo: meglio qualche euro in meno e tanta tranquillità.

Parlare con il cliente è importante. Parlare con il cliente vuol dire investire il tuo tempo per formare una persona che saprà apprezzare il tuo operato.

Come fidelizzare il cliente: 8 strategie utili

Già, come fidelizzare un cliente? Ci sono delle tecniche che consentono di ottenere questo risultato in modo certo e in tempi brevi? No, non esiste la bacchetta magica. Ma conosco delle strategie di web marketing che possono aiutarti.

Rendi la fidelizzazione conveniente

Hai già sentito parlare di fidelity card? Sono delle tessere che i supermercati – ma anche altre tipologie di attività tipo gli hotel e le compagnie di trasporto – danno ai propri clienti per ottenere dei benefici. Che spesso sono superflui, scontati.

loyalty program
Vuoi partecipare al loyalty program? Usa la scheda fedeltà.

Il meccanismo della loyalty card – nota anche come carta fedeltà o tessera – è molto semplice: si offre un vantaggio a chi paga un numero definito a monte di servizi.

Punta sulla capacità fidelizzante del gaming

Qualcosa di simile è la raccolta punti. Tutto questo è come un gioco che l’azienda propone al cliente: raggiungi il risultato. Questa è la fidelizzazione dei clienti basata sul gaming, sulla proposta di una sfida con un obiettivo da raggiungere.

Fai vedere che c’è un’attenzione in più

Hai un compito da svolgere per la fidelizzazione del cliente. Hai fatto il lavoro, ma hai dato qualcosa in più? Un dettaglio, un’informazione che nessuno ti ha chiesto.

Una soluzione inattesa che può fare molto per chi ti ha ingaggiato: tutto può essere utile al cliente fidelizzato. Impara a dare qualcosa in più senza nulla in cambio.

Devi essere speciale per i tuoi clienti

Puoi essere speciale in modi diversi per fidelizzare il cliente. Ad esempio puoi avere un customer care service speciale e puoi seguire il cliente in ogni passaggio. Oppure puoi ottenere dei risultati monetizzando in un attimo. E con spese minime.

Magari il tuo lavoro di web copywriting ha una sensibilità diversa che nessuno può replicare, oppure la SEO audit è così tecnica da non temere confronti. Insomma, se vuoi fidelizzare il cliente devi essere speciale, indispensabile e insostituibile.

Mucca viola

Vuoi avere la fila di clienti davanti alla porta e attivare programmi di fidelizzazione? Ecco il libro: “La mucca viola. Farsi notare in un mondo tutto marrone”.

Questo è un testo dedicato a chi vuole trasformare la propria attività personale in un brand con cliente fidelizzato. E a chi vuole fidelizzare il cliente con concetti potenti ed efficaci, validi in ogni occasione

Aumenta la fidelizzazione cliente con un dono

Non si vive solo di risultati. Sono importanti, ma perché non prepari un regalo alle persone che vuoi portare nel tuo programma di fidelizzazione clienti?

Ecco il mio consiglio per la fidelizzazione del cliente: regala senza chiedere nulla. Ma lasciando un concetto: questo è un bene esclusivo per fidelizzare con il cliente.

Mai farsi scegliere e fare fidelizzazione clienti sul prezzo più basso. Non sei un discount, lo sconto ogni tanto va bene ma non devi essere la scelta più economica.

Conquistare e fidelizzare il cliente con risultati

Non c’è modo migliore per fidelizzare il cliente: devi mostrare i risultati ottenuti con il lavoro svolto. Sei un web writer e chi chiedono di scrivere articoli per il blog aziendale? Perfetto, vediamo quali sono i risultati che può ottenere online.

come fidelizzare clienti

Se l’obiettivo è quello di innescare il processo di inbound marketing e trovare nuovi clienti online devi intercettare il pubblico che ti cerca su Google. Questo significa anche monitorare i posizionamenti che ottieni con blog e sito web.

Quell’articolo aumenta le visite del blog portando persone interessate al prodotto o servizio? Bene, questa è fidelizzazione clienti: metti i risultati in un report.

La reportistica a fine mese è un’arma micidiale per mantenere il cliente, per fidelizzarlo in modo naturale. Vale a dire facendo parlare i risultati. Questo vale per chi scrive online, per i copywriter, per i SEO e per le professioni del web.

Fidelizzazione della clientela: usa il tempo

Regala tempo ai tuoi clienti. Magari un’ora di formazione extra o un consiglio approfondito nel customer care service gestito bene. Questo non ti permetterà di guadagnare online ma può essere un buon modo per fidelizzare i clienti.

Non devi essere vittima delle richieste, ma al tempo stesso non diventare rigido nelle tue posizioni. Ogni tanto puoi concedere un extra, di una piccola attenzione sul prezzo ma non solo. E a volte c’è qualcosa di più importante degli sconti.

Crea un legame con il customer care service

Quali sono le strategie di marketing per fidelizzare il cliente? Una delle migliori riguarda non tanto lo sconto economico, il coupon o l’offerta speciale ma il gioco che si crea tra brand e cliente che lo spinge a tornare da te perché conviene.

Ad esempio? Il servizio clienti è una buona soluzione per la fidelizzazione clienti. Il prezzo basso attira, lo sconto conviene. Ma è solo quando sai che dei professionisti ti seguiranno dal primo all’ultimo giorno che fai parte dell’azienda che sarai veramente felice di farne parte. E consiglierai anche ad altri di far parte di questo mondo.

Prendi come esempio due grandi realtà che sanno come fidelizzare i clienti: Apple e Amazon. In entrambi i casi al centro c’è sempre il cliente che viene soddisfatto in ogni occasione da un servizio inappuntabile. La differenza è tutta qui.

Conquista il cliente fedele con l’educazione

Un ultimo tocco per lavorare sulla fidelizzazione cliente: impara a ringraziare. E a scusarti. Ma anche a lavorare su un concetto ampio di educazione che può abbracciare aspetti differenti. Qualche esempio concreto da mettere in pratica?

  • Accetta le offerte con piacere, rifiuta con grande educazione.
  • Rispondi sempre alle email con un semplice Ok o un grazie.
  • Ringrazia quando ti fanno i complimenti. E quando ti fanno delle critiche.
  • Cura la comunicazione email: scrivi ogni messaggio senza automatismi.
  • Rispondi al telefono quando non dovresti farlo.

Critiche sensate, questo è chiaro. Se il rapporto lavorativo deve diventare una sfida continua basata su una sorta di predominio delle idee è meglio mollare la presa. Ma sempre con educazione, anche la fine dei rapporti deve essere cortese. A tal proposito consiglio sempre di dare il giusto anticipo per trovare un sostituto.

La cortesia e l’educazione sono valori importanti per fidelizzare il cliente. Ma non devi perdere di vista il tuo flusso di lavoro e il rispetto per la tua professione. Mai far prendere brutte abitudini a chi, poi, non sa apprezzare gli sforzi.

Fai qualche attenzione sul prezzo

Possibilmente nei tempi stabiliti. Purtroppo la nostra società si basa sul vile denaro e siamo stati abituati a definire la realtà in base a un’unica scala: la retribuzione. La giusta retribuzione. Il cliente tipo, quello adatto, paga senza fare storie.

cliente perfetto
Conosci il cliente perfetto?

Per la fidelizzazione della clientela in modo semplice ed efficace a volte va bene fare qualche sconto. Non svendere il tuo lavoro, attenzione. Parlo di quella delicatezza che ti impedisce di chiedere 10 euro in più per un dettaglio che non ti costa nulla.

Da leggere: come farsi pagare dai clienti

Come fidelizzare il cliente secondo te

Il cliente fidelizzato è quello che completa il percorso di inbound marketing e si trasforma in evangelista, promoter, ambassador. Ti sceglie ancora e parla bene del tuo brand ad altri potenziali contatti. Perché il funnel non si chiude con la vendita.

Si esprime con la felicità delle persone. Sei d’accordo? Come hai sviluppato la fidelizzazione del cliente? Lascia le tue esperienze nei commenti. E se hai bisogno di consigli non esitare, io ho fatto delle scelte interessanti nella gestione dei contatti.

Riccardo Esposito

Sono un web writer freelance. Mi occupo di scrittura online dal 2009, mi sono specializzato nella stesura di piani editoriali per blog aziendali. Ho scritto 3 libri dedicati al mondo del blogging e della scrittura online.

Categoria: Lavoro online

6 commenti su “Come fidelizzare il cliente”

  1. Alessia Baldassarre

    Ottimo articolo come sempre Riccardo!
    Sono perfettamente d’accordo con te: mantenere i clienti nel tempo é importante, anche se non semplice. Secondo me tra le cose più importanti c’é comunque l’ascolto: far sentire al cliente che c’é qualcuno dall’altro lato che ascolta le sue esigenze e lo faccia sentire in qualche modo unico.Che ne pensi? Alla prossima!

    1. Riccardo Esposito

      Saper ascoltare i clienti è il primo passo per ottenere successo come freelance. Ma lo stesso vale anche per le agenzie, non sempre è sufficiente lavorare bene per fare il proprio dovere.

  2. Marilena D'Ambro

    Ciao Riccardo, condivido i tuoi suggerimenti. Per mantenere i contatti ho pensato a un programma di fidelizzazione clienti a punti tipico dei negozi. In pratica, gli acquirenti guadagnano punti a ogni acquisto e li trasformano in premi. Secondo te, potrebbe essere una buona idea far acquisire dei punti anche per incentivare e ampliare la sottoscrizione a una newsletter?

    1. Riccardo Esposito

      Potrebbe esser euna buona idea ma bisogna fare attenzione al trattamento dei dati. Oggi non si scherza, soprattutto con questi chiari di luna del GDPR…

  3. Sebartoli Maria Antonietta

    Buongiorno, ho letto il suo articolo è molto interessante, voglio “rilanciare” la mia Boutique di Lingerie con la creazione di una carta fedeltà, sono indecisa su quale formula adottare se a punti o un buono sconto su una determinata soglia di spesa, specifico che si rivolge a una clientela di target elevato e di nicchia.

    1. Riccardo Esposito

      Ciao, difficile dare una strategia per un’attività del genere senza uno studio attento di tutte le variabili. Secondo em la soluzione migliore è contattare un consulente di marketing.

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