Come rispondere a un commento negativo?

Qual è la soluzione migliore per dare sempre una risposta chiara ai commenti negativi di blog e social network? Cosa sapere per affrontare questa sfida così importante per il tuo lavoro?

Capire come rispondere a un commento negativo lasciato sui social network o su un blog è importante. A volte le discussioni si trasformano in autentiche risse verbali, condite con parole pesanti, che raggiungono i limiti del flaming e del trolling.

Come rispondere a un commento negativo
Come rispondere a un commento negativo.

Il confronto tra idee e punti di vista non deve mancare, ma credo che sia buona norma mantenere la conversazione nei binari dell’educazione. Allora, caro arbitro, ecco te le regole del gioco: Come rispondere a un commento negativo?

Analizza bene la critica e la risposta

Per gestire i commenti di un blog devi, in primo luogo, evitare toni alterati e stizzosi.

Prenditi tempo, respira. Non aggredire chi ha lasciato una critica sul tuo profilo personale o una Facebook Fan Page. Non farlo neanche verso chi si è permesso di commentare negativamente il blog aziendale o il tuo diario.

Analizza l’intervento e studia la risposta in modo da non essere pungente nella replica.

Devi avere e chiedere sempre rispetto

Il rispetto, un valore che spesso viene sopraffatto dalla superbia, dalla vanagloria, dal bisogno di affermarsi a discapito del prossimo. Come moderatore devi imporre immediatamente il rispetto, sia verso te stesso che nei confronti degli altri lettori.

Sei a casa tua e gli ospiti sono i benvenuti, ma devono rispettare il padrone delle quattro mura. Tu, invece, devi rispettare il follower o il lettore nelle risposte.

Sii giusto anche con chi critica

Le tue posizioni sono sacrosante ma non è detto che siano sempre giuste. Devi essere pronto a bacchettare chi porta vanti teorie astruse, ma anche a fare un passo indietro quando ti rendi conto che hai sbagliato. Perché anche tu puoi sbagliare.

Come rispondere a un commento negativo
Signore e signori, la Giustizia!

In poche parole sii giusto con te stesso e con i lettori nella gestione commenti: chiedi scusa e analizza l’errore. Altrimenti rischi di scatenare un vespaio di critiche negative. Critiche che possono minacciare la tua immagine online.

Cita la fonte per rispondere bene

Nelle discussioni più animate ci dimentichiamo di rispettare i capisaldi della comunicazione, ovvero la necessità di citare le fonti necessarie per articolare il botta e risposta. Citare la fonte è un atto di rispetto per l’autore delle informazioni.

Ma anche un modo per blindare le tue affermazioni. Una fonte autorevole ti dà sicurezza, ma per quanto sia affidabile devi aggiungere un altro tassello: la verifica. E quando noti un commento bislacco, che snocciola teorie campate in aria senza dare riferimenti, puoi chiedere di fare lo stesso “Ciao, mi verifichi e mi citi la fonte?”.

Rispondi con informazioni complete

Nelle discussioni devi esigere rispetto per le fonti, ma devi fare lo stesso con la completezza delle informazioni. Sei il borgomastro del blog ed è tuo compito controllare tutti i commenti: verifica che le argomentazioni siano supportate dalle informazioni necessarie per offrire un quadro chiaro e cristallino per tutti i lettori.

Un’informazione completa è un’informazione che si presenta nel migliore dei modi: nella maggior parte dei blog puoi usare i principali comandi HTMl per formattare e inserire link.

Nel caso in cui non ci siano queste condizioni chiedi all’autore del commento di porre rimedio. Ricorda che l’assenza di informazione, o la presenza di informazioni parziali, può fare da base ai primi fraintendimenti. Ed è meglio evitare.

Usa gli strumenti giusti per le risposte

È importante fornire ai lettori gli strumenti giusti per commentare e alimentare la discussione. Assicurati che il modulo per lasciare i messaggi sia facile da usare.

Verifica anche che ci sia un’opzione per seguire la discussione via email o feed rss (assurdo costringere i lettori a tornare sul blog per controllare), per rispondere al singolo commento e magari anche un sistema di rating con le classiche stelline.

disqus
Usa Disqus sul tuo blog.

Per riunire queste funzioni c’è Disqus, altrimenti usi singoli plugin per implementare funzioni come il rating e la spunta per ricevere gli aggiornamenti via email.

Rispondi in breve tempo alla critica

Dobbiamo rispondere a tutti i commenti? Dipende, ma sicuramente devi rispondere ai commenti in cui ti pongono una domanda o, peggio ancora, muovono un’accusa nei tuoi confronti. E lo devi fare subito. Lasciare questi commenti senza risposta può essere una scelta deleteria per la tua immagine online.

Ma credo che sia giusto intervenire anche per moderare la discussione, come in ogni dibattito politico che si rispetti: è tuo compito abbassare i toni degli utenti esuberanti e stimolare con domande e nuovi argomenti la conversazione.

Tolleranza zero verso spam e troll

I community manager devono avere tolleranza zero per chi non rispetta i capisaldi della buona educazione in rete. Sentiti libero di cancellare, bannare, obliterare, defenestrare e infine blindare fuori dal tuo spazio online tutti gli utenti che:

  • Insultano te e gli altri lettori.
  • Usano un linguaggio volgare.
  • Offendono la religione, la nazionalità, le idee.
  • Cercano di fare spam.

A volte è difficile prendere una decisione a proposito dei presunti commenti spam. Li cancelli? Non li cancelli? Forse stai facendo un errore o forse no!

spam
La guerra contro i commenti spam è iniziata.

Si nasconde una vera arte dietro ai commenti quasi-spam! In molti casi questi commenti si muovono sul filo del rasoio, li riconosci come messaggi spammosi ma non riesci a delineare una condotta da condannare. A tal proposito ti consiglio di leggere il mio articolo dedicato a come proteggere il blog WordPress dallo spam.

Da leggere: come aumentare subito i commenti del blog 

Scrivi le regole nero su bianco

Verba volant, scripta manent dicevano i latini, e anche tu dovresti mettere in forma scritta le regole. Hai già una blog policy? Puoi completarla con i dettagli che abbiamo elencato, specificando l’importanza di commentare sempre con rispetto.

Non hai ancora una blog policy? È arrivato il momento di recuperare: puoi trovare buone informazioni My Social Web o nella guida di Blographik. Hai altre domande?

 
Riccardo Esposito
Sono un web writer freelance. Mi occupo di scrittura online dal 2009, mi sono specializzato nella stesura di piani editoriali per blog aziendali. Ho scritto 3 libri dedicati al mondo del blogging e della scrittura online.

2 COMMENTI

  1. Buongiorno Riccardo, ho apprezzato molto questo articolo perché gli Spammer sono i nemici comuni di ogni Blogger o Webmaster. Secondo me i commenti negativi su un sito sono comunque utili se contengono delle informazioni o possono essere usati in modo costruttivo. Quelli sui Social, sopratutto su Facebook invece sono puro SPAM. Non c’è limite e dovrebbe essere la piattaforma a bloccare gli utenti invece purtroppo sembra succedere il contrario.

    • Purtroppo se si agisce in modo attivo si rischia di cadere nella trappola della censura. Non è facile mantenere il giusto equilibrio quando si vuole rispondere a un commento negativo.

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