Di Riccardo Esposito | Pubblicato il - Aggiornato il
Capire come rispondere ai commenti negativi sui social network o su un blog è importante. A volte le discussioni si trasformano in autentiche risse verbali, condite con parole pesanti, che raggiungono i limiti del flaming e del trolling.
Il confronto tra idee e punti di vista non deve mancare, ma credo che sia buona norma mantenere la conversazione nei binari dell’educazione. Allora, caro arbitro, ecco te le regole del gioco: ecco come lavora un community manager.
Indice dei contenuti
Come rispondere commenti negativi: la base
Ci sono una serie di indicazioni per creare una community online partendo dalla buona gestione delle interazioni. Ecco come reagire ai commenti negativi a prescindere dalla piattaforma: queste sono regole di netiquette valide sempre.
Usa tono pacato, evita risposte pungenti
Per gestire i commenti negativi devi, in primo luogo, evitare toni alterati e stizzosi. Prenditi tempo, respira. Non aggredire chi ha lasciato una critica sul tuo profilo personale o una Facebook Fan Page. Non farlo neanche verso chi si è permesso di commentare negativamente il blog aziendale o il tuo diario personale su FB.
Analizza l’intervento e studia la risposta in modo da non essere pungente nella replica. La gestione dei commenti critici sui social passa dalla tua pacatezza.
Da leggere: come commentare un blog
Crea una policy per i commenti negativi
Verba volant, scripta manent. Dovresti mettere in forma scritta le regole. Hai già una policy? Un documento che regoli il comportamento sui social media – qui trovi l’esempio della Coca Cola – è importante per le aziende perché può aiutarti a:
- Ridurre la confusione della conversazione.
- Proteggere la reputazione del brand.
- Difendere l’azienda e i dipendenti.
- Essere trasparente e seguire la legge.
Puoi completare la social media policy con i dettagli per mantenere la discussione pulita, specificando l’importanza di commentare con rispetto per la netiquette. Cosa devi inserire nella policy per gestire i commenti negativi sui social? Rifiuta chi:
- Insulta te e gli altri lettori.
- Usa un linguaggio volgare.
- Offende religione, nazionalità, idee.
- Cerca di fare spam.
Il rispetto, un valore che spesso viene sopraffatto dalla superbia, dalla vanagloria, dal bisogno di affermarsi a discapito del prossimo. Come moderatore devi imporre immediatamente il rispetto, sia verso te stesso che nei confronti degli altri lettori.
Sii giusto anche con chi critica
Le tue posizioni sono sacrosante ma non è detto che siano sempre giuste. Devi essere pronto a bacchettare chi porta vanti teorie astruse, ma anche a fare un passo indietro quando ti rendi conto che hai sbagliato. Perché anche tu puoi sbagliare.
Sii giusto con te stesso e con i lettori nella gestione commenti WordPress e sui social network: chiedi scusa e analizza l’errore. Altrimenti rischi di scatenare un vespaio di critiche negative (shitstorm). Critiche che possono minacciare l’immagine online.
Cita la fonte per rispondere alle critiche
Nelle discussioni più animate ci dimentichiamo di rispettare i capisaldi della comunicazione, ovvero la necessità di citare le fonti necessarie per articolare il botta e risposta. Citare la fonte è un atto di rispetto per l’autore delle informazioni.
Ma anche un modo per blindare le tue affermazioni. Una fonte autorevole ti dà sicurezza, ma per quanto sia affidabile devi aggiungere un altro tassello: la verifica.
E quando noti un commento aggressivo, che snocciola teorie campate in aria senza dare riferimenti, puoi chiedere di fare lo stesso “Ciao, mi verifichi e mi citi la fonte?”. Ecco che i leoni da tastiera su Facebook diventano degli agnellini indifesi.
Rispondi ai commenti negativi informando
Nelle discussioni devi esigere rispetto per le fonti, ma devi fare lo stesso con la completezza delle informazioni. Sei il community manager ed è tuo compito controllare tutti i commenti: verifica che le argomentazioni siano supportate dalle informazioni necessarie per offrire un quadro chiaro e cristallino per tutti i lettori.
Nel caso in cui non ci siano queste condizioni chiedi all’autore del commento di porre rimedio. Ricorda che l’assenza di informazione, o la presenza di informazioni parziali, può fare da base ai primi fraintendimenti. Ed è meglio evitare.
Replica subito alla critica nei commenti
Dobbiamo rispondere a tutti i commenti? Dipende, ma sicuramente devi affrontare i commenti in cui ti pongono una domanda o, peggio ancora, muovono un’accusa nei tuoi confronti. E lo devi fare subito. Lasciare i commenti negativi senza risposta può essere una scelta deleteria, inadeguata, per la tua immagine online.
Ma credo che sia giusto intervenire anche per moderare la discussione, come in ogni dibattito politico che si rispetti: è tuo compito abbassare i toni degli utenti esuberanti e stimolare con domande e nuovi argomenti la conversazione.
Banna troll e spam dai commenti social
I community manager devono avere tolleranza zero per chi non rispetta i capisaldi della buona educazione in rete. Sentiti libero di cancellare, bannare ed eliminare dal tuo spazio online tutti gli utenti che usano i commenti social per fare spam.
A volte è difficile prendere una decisione a proposito dei presunti commenti promozionali. Li cancelli? Non li cancelli? Forse stai facendo un errore o forse no!
Questi commenti si muovono sul filo del rasoio, li riconosci come messaggi spammosi ma non riesci a delineare una condotta da condannare. A tal proposito ti consiglio di leggere il mio articolo dedicato a come proteggere il blog WordPress dallo spam.
Come gestire i commenti negativi su Facebook?
La gestione dei commenti negativi su Facebook deve passare per ovvi motivi dal centro di gestione delle interazioni. Mai cancellare una critica, rischi l’inizio di una fire storm di critiche. Però puoi filtrare i commenti che contengono un linguaggio volgare o determinate parole. In che modo? In primo luogo puoi attivare il filtro anti volgarità:
- Accedi alla tua Pagina.
- Clicca su Impostazioni.
- Vai su Filtro volgarità.
- Attiva e salva.
Puoi anche bloccare altre parole che non vuoi far uscire sulla tua pagina. Puoi scegliere fino a 1000 parole in qualsiasi lingua, frasi o emoji da bloccare nei commenti. Facebook include automaticamente varianti, errori ortografici e soluzioni simili. Come si attiva? Dalla sezione Generali clicca su Moderazione della Pagina.
A questo punto aggiungi le parole che vuoi bloccare per la gestione dei commenti negativi che però non rispondono alla tua social media policy. Questo è importante per creare una community su Facebook virtuosa anche nei gruppi.
Da leggere: come aumentare i commenti del blog
Come gestire i commenti negativi su Instagram?
Il lavoro svolto sulla Fan Page per moderare i commenti si può fare anche altrove. Ad esempio, come gestire i commenti negativi che contengono termini poco cordiali nei tuoi confronti e che vuoi filtrare perché non aderenti alla tua social media policy?
- Vai sul menu a panino e poi su impostazioni.
- Tap su privacy e su Parole nascoste.
- Attiva filtri commenti avanzati.
Ricorda che l’opzione Nascondi i commenti che includono parole o frasi offensive sono sottoposte automaticamente a filtro per bloccare commenti. Con il passaggio indicato aggiungi un blocco extra. Puoi anche bloccare richieste di messaggi con determinati termini che ritieni inadeguati. Poi ci sono altri punti da rispettare.
Senza far notare che hai un problema personale con quella risposta. Devi gestire la cosa in modo professionale, con il distacco di chi non ha avuto un affronto personale.
Usa il tone of voice del brand, non sembrare un’altra persona che risponde. Non cadere nella volgarità e nelle risposte stizzite. Non negare l’errore ma ammettilo.
Per evitare il social media epic fail e andare incontro a una shit storm di proporzioni bibliche devi reagire bene ai commenti negativi sui social. In primo luogo devi farlo subito, non aspettare non far finta di niente. Poi devi individuare un punto di forza: la possibilità di correggere l’errore, di rimediare. Fallo, cospargiti il capo di cenere.
Ora sai come reagire ai commenti negativi, ma cosa succede quando ti fanno dei complimenti? In primo luogo devi ringraziare ed essere in grado di non cadere nell’estremo opposto a quello della risposta arrabbiata. Quindi, ecco qualche esempio di come reagire ai commenti positivi: ringraziare, spiegare eventualmente il motivo per cui le cose vanno bene, aggiungere una emoji se vuoi per rinforzare il concetto.
Scrivere una recensione negativa vuol dire andare un po’ oltre al commento: si tocca un nervo scoperto, un prodotto o un servizio. Anche in questo caso calma: verifica se effettivamente è un cliente e scopri qual è l’origine del problema. Se è colpa tua chiedi scusa e offri un modo per risolvere o risarcire il cliente.
Categoria: Social network | Tag: Spam
Buongiorno Riccardo, ho apprezzato molto questo articolo perché gli Spammer sono i nemici comuni di ogni Blogger o Webmaster. Secondo me i commenti negativi su un sito sono comunque utili se contengono delle informazioni o possono essere usati in modo costruttivo. Quelli sui Social, sopratutto su Facebook invece sono puro SPAM. Non c’è limite e dovrebbe essere la piattaforma a bloccare gli utenti invece purtroppo sembra succedere il contrario.
Purtroppo se si agisce in modo attivo si rischia di cadere nella trappola della censura. Non è facile mantenere il giusto equilibrio quando si vuole rispondere a un commento negativo.