Di Riccardo Esposito | Pubblicato il - Aggiornato il
Per capire come comunicare con il cliente in modo efficace devi scegliere canali giusti e tone of voice adeguato. Questo ti consente di massimizzare i risultati e il fatturato nel tempo, evitando perdite di tempo e migliorando la fidelizzazione.
La comunicazione efficace con il cliente è alla base della tua vita freelance senza drammi e incomprensioni. Io lo so, anche a te è capitata una storia simile: ti contattano, tu crei un preventivo che viene accettato e la firma sul contratto viene siglata.
I clienti sembrano così sicuri quando ti dicono cosa devi fare che potrebbero affiancarti nel lavoro quotidiano. Quasi devi essere tu a pagare loro per la preziosa formazione. In realtà devi solo trovare la chiave giusta per migliorare la relazione con i tuoi contatti.
Ma come comunicare con il cliente in modo efficace? Io ho sviluppato una serie di punti che mi hanno migliorato la vita. Tanto che oggi lavoro solo con persone che stimo.
Indice dei contenuti
Inizia con una comunicazione chiara
I clienti non capiscono, non riescono a individuare i vantaggi del tuo lavoro. Non sono pronti per te? Forse tu non sei in grado di comunicare con il cliente la tua capacità di operare per il tuo target. Allora hai bisogno di rivedere la tua comunicazione ai clienti.
In primo luogo analizzando le landing page: si capisce qual è la tua abilità? Le persone vogliono sapere chi sei, ma soprattutto cosa potresti fare in concreto. Quali sono i benefit per chi scegliere il tuo servizio? In una landing page tutto dovrebbe essere chiaro.
Così come dovrebbero esserci dei testimonial a confermare il tutto. Poi, una volta inviato il contatto inizia il workflow, il flusso di email che portano il lead a diventare cliente: qui puoi inviare un preventivo con le competenze, i prezzi e le azioni da svolgere.
Poi dovrebbe esserci il contratto. Spesso nella comunicazione al cliente c’è bisogno di un’analisi di partenza per capire se il contatto ha bisogno del tuo aiuto e le azioni da svolgere. Questo può essere un buon documento da mostrare, ma assicurati di non dire troppo: il rischio è quello di lavorare gratis e far scappare il cliente con un audit.
Da leggere: come conquistare la fiducia del cliente
Imponi la comunicazione efficace
Ovvero una comunicazione chiara ed esatta. Ma soprattutto concisa e capace di creare empatia con il cliente. Le persone tendono a scrivere 4 frasi quando potevano bastare 2.
Ciò fa perdere tempo e limita la produttività. Termini riempitivi come “intendo”, “una specie di”, “per esempio”, “fondamentalmente”, ecc. rallentano ogni gestione del cliente.
Il tuo messaggio deve essere preciso, semplice e nitido. Qualsiasi contenuto viene confezionato in modo da evitare richiesta di ulteriori informazioni. Ciò porta a perdere più tempo con le e-mail. Non cercare di comunicare troppo in un messaggio.
Questo riduce l’attenzione del tuo cliente, non usare tecnicismi, agevola la comprensione. Inoltre il tuo messaggio deve avere un flusso logico. Tutti i punti delle tue comunicazioni ai clienti dovrebbero essere collegati all’argomento principale.
Usa esempi per comunicare ai clienti
I clienti vogliono solo toccare con mano la tua strategia. Hai deciso di proporre un piano d’azione per la comunicazione online ben strutturato. Devi creare un blog.
Per poi lavorare sulla SEO, definire delle landing page efficaci e puntare sulla promozione Facebook. Tutto questo ha un costo e l’imprenditore vuole conoscere la reale necessità dell’azione. Funzionerà? Non funzionerà? La comunicazione al cliente conta.
Come comunicare efficacemente con il cliente difficile? In questo caso la chiarezza deve regnare sovrana: ragionare per risultati garantiti è sempre difficile quando si parla di SEO e social media marketing però puoi selezionare una serie di case study.
Puoi trovare diverso materiale online, ma se hai già un buon portfolio ti consiglio di creare report con i casi personali. Questo è il modo migliore per comunicare con il cliente.
Usa la comunicazione professionale
Amichevole ma professionale, senza mai farsi mettere i piedi in testa. Questo è il modo (a mio avviso) per muoversi bene. Come si deve parlare con un cliente?
Proponendoti con un profilo adeguato: non sei qui per fare ciò che loro dicono ma per dare la tua soluzione. Molto dipende dal prezzo: se ti fai pagare poco appari come un dilettante, ma se alzi i preventivo devi essere in grado di restituire qualità.
Seleziona delle fonti per il cliente
Prima di iniziare può essere utile selezionare una serie di articoli da leggere, dei contenuti che possono illuminare la persona che sta per accettare il tuo contratto.
Oltre ad avere dei case study legati alla tua azione può confrontare ciò che hai deciso con l’opinione di altri professionisti. Non sto parlando di scalzare la centralità della tua opinione, ma di rafforzare la comunicazione con i clienti con un parere condiviso.
Dai attenzione al tuo cliente
La comunicazione con il cliente merita rispetto. Nell’ultima riunione qualcuno era impegnato a guardare il proprio smartphone mentre ti parlava o ascoltava? Era distratto. È un segno di scarsa comunicazione. Offrire una concentrazione completa mantenendo il contatto visivo durante le conversazioni è parte di una comunicazione efficace.
Parla con le persone da raggiungere
Nelle aziende più grandi non è semplice trovare le email e individuare i responsabili, le persone che prendono le decisioni. Spesso si inseriscono delle figure che filtrano il tuo pensiero e lo riportano in modo errato. Sminuendo e alterando il contenuto.
A volte è un’azione deliberata. Individua la persona giusta e accorcia le distanze, parla con chiarezza e cerca un rapporto diretto. Non puoi fare diversamente.
Devi puntare sull’essenziale. Usa email semplici e lineari, non scrivere romanzi che nessuno leggerà e non inserire tutto il mondo in copia conoscenza.
L’arte della comunicazione interna è fatta di regole semplici ma essenziali: scrivi il giusto con chiarezza e semplicità, evita email e destinatari inutili, non aver paura di chiedere ulteriori spiegazioni, se c’è molto da dire usa telefono o Skype.
Lavora su una comunicazione ferma
Mi chiedi come comunicare con il cliente? Usa parole positive nella relazione con il cliente e frena i tentativi di farti cambiare idea. “Secondo me si fa così. Un mio collega che ha fatto in questo modo ha avuto buoni risultati”. Situazione imbarazzante.
In realtà il bravo freelance in questi casi mette in campo una comunicazione netta. Sempre cortese ed educata, ben inteso, ma devi far capire subito chi comanda.
Il ragionamento è simile a quello del domatore di leoni: se fai capire che sei debole e arrendevole comunichi debolezza. Non devi accettare per quieto vivere, devi essere pronto a stroncare i tentativi di improvvisazione. Sempre e in qualsiasi occasione?
No, il tuo rapporto lavorativo non deve diventare un continuo braccio di ferro. Valuta le richieste del cliente e accetta quello che può rientrare nei tuoi canoni.
Se il lavoro non è più quello legato al web marketing, ma il tuo compito è quello di arginare richieste oscene c’è il punto successivo che devi prendere in considerazione. E ti consiglio di farlo prima di iniziare a lavorare sulla comunicazione ai clienti.
Investi nella formazione gratis
Gratis? Sì, certo. Questo è il modo migliore per evitare di perdere tempo e salute con i clienti. Perché spesso le obiezioni e le richieste assurde arrivano perché c’è semplicemente una non conoscenza del tema. Si ignorano una serie di passaggi.
Sorvoli su temi decisivi che tu padroneggi. Prenditi un’ora per spiegare più cose e accompagna l’imprenditore nel tuo mondo. Si appassionerà e semplificherai la comunicazione con i clienti. Poi c’è la soluzione che puoi leggere del prossimo paragrafo.
Devi imparare a evitare i clienti
A un certo punto devi evitare determinati clienti. Lo capisci subito, non hanno la stoffa per investire nel web marketing. Si impongono, ti dicono cosa devi fare dalla prima telefonata. E se tu lasci un’obiezione ti contraddicono senza pietà. Il motivo? Carattere, esperienze precedenti, idee errate. Una delle convinzioni comuni:
“Gestione delle pagine Facebook? Che ci vuole mio figlio sta sempre sul computer a giocare con i social, a me serve solo una persona che lo faccia al posto mio. Lo farei da solo ma non ho tempo. Poi ti passo anche il comunicato stampa”.
Quante volte hai sentito queste frasi e hai provato a far cambiare idea senza raccogliere risultati? Non si contano più i tentativi, ma io ti dico che non ci sarà mai lieto fine. La situazione precipiterà. Perché? Per quale motivo?
Ci sono persone che non sono pronte per la grandezza del web, e un professionista capace di ottenere il massimo dai suoi strumenti. Meglio evitare questi clienti.
Il cliente (non) ha sempre ragione
La verità? Non posso soddisfare tutte le esigenze del cliente perché, in molti casi, vanno in direzione opposta alla buona riuscita del progetto. Quante volte:
- Ti sei rifiutato di inserire la musica in home page?
- Hai cancellato: “siamo un’azienda leader del settore”?
- Ha combattuto contro richieste SEO assurde?
Tu sei il professionista e il cliente deve accettare la tua professionalità, anche perché spesso contesta il tuo contributo solo per poter tirare sul prezzo. O evitare di pagare.
È un punto di vista idealistico, inverosimile per una realtà medio-piccola. Non sempre è possibile attuare la tolleranza zero. A volte devi scendere a compromessi.
Come limitare i danni? Investendo 2 o 3 ore per evangelizzare il cliente. Perché il cliente non conosce i motivi che si nascondono dietro le tue decisioni: aspetta una parola.
Lui non sa che sta sbagliando. Parlare e migliorare la comunicazione con il cliente è utile per tutelare la tua professionalità, ma anche per incentivare i guadagni. Un cliente informato è un cliente che apprezza i tuoi sforzi, che apprezza un lavoro di qualità.
Da leggere: come trovare lavoro su internet
Come comunicare con il cliente?
Queste sono le mie indicazioni per una comunicazione efficace con i clienti. Con le persone così preziose per il tuo lavoro. Inutile continuare a lamentarsi.
Superfluo puntare il dito su chi non ci capiscono. Dividiamoci il lavoro, diamo al professionista la giusta autorevolezza e miglioriamo la comunicazione con il cliente. Scegliendo al meglio per entrambi. Sei d’accordo? Tu hai altri consigli? Esperienze? Lascia tutto nei commenti, racconta come hai affrontato i clienti.
Categoria: Lavoro online
Il problema vero è che ogni cliente è un piccolo mondo… e con ognuno di loro serve comunicare in modo diverso.
Ma è compito del consulente insistere per avere l’attenzione del cliente? Non sarebbe giusto verificare e poi lasciarsi guidare?
Si certo sono d’accordo. Ma ogni persona ha una conoscenza diversa e lo specialista deve usare parole adatte alla conoscenza del cliente.
In questo il consulente deve essere un po’ psicologo. Senza finte ironie, deve veramente essere in grado di guardare nei bisogni del pubblico e cercare di capire cosa vuole quella persona. Comunque io sono fermamente convinto di un punto: molti clienti devono essere rifiutati.
Grazie Riccardo! Sto imparando giorno dopo giorno e cerco sempre di essere super chiara. A volte è faticoso ma la trasparenza immediata paga.
La chiarezza è il primo passaggio per avere un rapporto fruttuoso con il cliente. Poi ci vuole tanta empatia, tanta capacità di immedesimarsi.
Riccardo sei grandeee! i tuoi consigli sempre ?
Dai, ci proviamoa dare buoni consigli per gestire i clienti.