Guida completa per comunicare con i clienti (anche quelli difficili)

Ci sono aspetti del lavoro freelance che non possono essere compresi se non li vivi in prima persona. Tipo la gestione dei clienti. Ti sembra un lavoro facile? Ecco qualche idea da sviluppare.

Come comunicare con il cliente e vivere la tua vita freelance senza drammi e incomprensioni? Io lo so, anche a te è capitata una storia simile: ti contattano, tu crei un preventivo che viene accettato e la firma sul contratto viene siglata.

Come comunicare con il cliente
La guida per comunicare con i clienti.

“Questo non si può, fare, quello non è previsto e quest’altro non è stato approvato dal consiglio d’amministrazione”. All’improvviso tutto diventa oscuro. E una domanda prende forma: perché quest’imprenditore mi ha chiamato per fare web marketing (magari SEO, social media marketing o web copywriting) se poi non mi ascolta?

I clienti sembrano così sicuri quando ti dicono cosa devi fare che potrebbero affiancarti nel lavoro quotidiano. Quasi devi essere tu a pagare loro per la preziosa formazione. In realtà devi solo trovare la chiave giusta per allineare le divergenze.

Ma come comunicare con il cliente in modo efficace? Io ho sviluppato una serie di punti che mi hanno migliorato la vita. Tanto che oggi lavoro solo con persone che stimo e che vorrei avere sempre al mio fianco come partner professionali.

Inizia con i documenti giusti

I clienti non capiscono, non riescono a individuare i vantaggi del tuo lavoro. Colpa loro? Non sono pronti per te? Forse tu non sei in grado di comunicare il tuo lavoro, la tua capacità di operare per il tuo target.

Allora hai bisogno di rivedere la tua comunicazione. In primo luogo analizzando le landing page: si capisce qual è la tua abilità?

Le persone vogliono sapere chi sei, ma soprattutto cosa potresti fare in concreto. Quali sono i benefit e i vantaggi di chi scegliere il tuo servizio? In una landing page tutto questo dovrebbe essere chiaro, così come dovrebbero esserci dei testimonial a confermare il tutto. Poi, una volta inviato il contatto inizia il workflow, il flusso di email che portano il lead a diventare cliente: qui puoi inviare un preventivo con le competenze, i prezzi e le azioni da svolgere.

Poi dovrebbe esserci il contratto nel quale specificare diritti e doveri. Spesso, soprattutto nei lavori legati alla SEO, c’è bisogno di un’analisi di partenza per capire se il cliente ha bisogno del tuo aiuto e le azioni da svolgere.

Questo può essere un buon documento da mostrare, ma assicurati di non dire troppo: il rischio è quello di lavorare gratis e far scappare il cliente con un audit.

Da leggere: come conquistare la fiducia del cliente

Porta dei casi per spingere la tua tesi

I clienti vogliono solo toccare con mano la tua strategia. Hai deciso di proporre un piano d’azione per la comunicazione online ben strutturato. Devi creare un blog.

Per poi lavorare sull’ottimizzazione SEO, definire delle landing page efficaci e puntare sulla promozione Facebook. Tutto questo ha un costo e l’imprenditore vuole conoscere la reale necessità dell’azione. Funzionerà? Non funzionerà?

come comunicare con il cliente
Non ti esaurire con i clienti.

Come comunicare con il cliente? In questo caso la chiarezza deve regnare sovrana: ragionare per risultati garantiti è sempre difficile quando si parla di SEO e social media marketing però puoi selezionare una serie di case study.

Ovvero documenti da dare al cliente per convincerlo ad accettare. Puoi trovare materiale online, ma se hai già un buon portfolio ti consiglio di creare report con i casi personali. Questo è il modo migliore per comunicare con il cliente.

Punta subito sulla professionalità

Amichevole ma professionale, senza mai farsi mettere i piedi in testa. Questo è il modo (a mio avviso) per muoversi bene. Come comunicare con il cliente?

Proponendoti con un profilo adeguato: non sei qui per fare ciò che loro dicono ma per dare la tua soluzione. Molto dipende dal prezzo: se ti fai pagare poco appari come un dilettante, ma se alzi i preventivo devi essere in grado di restituire qualità.

Seleziona delle fonti per il cliente

Prima di iniziare può essere utile selezionare una serie di articoli da leggere, dei contenuti che possono illuminare la persona che sta per accettare il tuo contratto.

Oltre ad avere dei case study legati alla tua azione può confrontare ciò che hai deciso con l’opinione di altri professionisti. Non sto parlando di scalzare la centralità della tua opinione, ma di rafforzarla attraverso un parere condiviso.

Parla con le persone da raggiungere

Nelle aziende più grandi non è semplice individuare i responsabili, le persone che prendono le decisioni. Spesso si inseriscono delle figure che filtrano il tuo pensiero e lo riportano in modo errato. Sminuendo e alterando il contenuto.

A volte è un’azione deliberata. Individua la persona giusta e accorcia le distanze, parla con chiarezza e cerca un rapporto diretto. Non puoi fare diversamente.

comunicazione email efficace
Gestisci al meglio la tua email.

Devi puntare sull’essenziale. Usa email semplici e lineari, non scrivere romanzi che nessuno leggerà e non inserire tutto il mondo in copia conoscenza.

L’arte della comunicazione interna è fatta di regole semplici ma essenziali: scrivi il giusto con chiarezza e semplicità, evita email e destinatari inutili, non aver paura di chiedere ulteriori spiegazioni, se c’è molto da dire usa telefono o Skype.

Lavora su una comunicazione ferma

Mi chiedi come comunicare con il cliente? Frena i suoi tentativi di farti cambiare idea. “Secondo me si fa così. Ho visto una persona, un mio collega che ha fatto in questo modo e ha avuto buoni risultati”. Una situazione più imbarazzante di tutte:

“Ho letto che un altro consulente, forse lo conosci, fa così e forse sarebbe giusto seguire questa linea”.

In realtà il bravo freelance in questi casi mette in campo una comunicazione netta. Sempre cortese ed educata, ben inteso, ma devi far capire subito chi comanda.

Il ragionamento è simile a quello del domatore di leoni: se fai capire che sei debole e arrendevole comunichi debolezza. Non devi accettare per quieto vivere, devi essere pronto a stroncare i tentativi di improvvisazione. Sempre e in qualsiasi occasione?

No, il tuo rapporto lavorativo non deve diventare un continuo braccio di ferro. Valuta le richieste del cliente e accetta quello che può rientrare nei tuoi canoni.

Se però il lavoro non è più quello legato al web marketing, ma il tuo compito è quello di arginare richieste oscene c’è il punto successivo che devi prendere in considerazione. E ti consiglio di farlo prima di iniziare a lavorare.

Investi nella formazione gratis

Gratis? Sì, certo. Questo è il modo migliore per evitare di perdere tempo e salute con i clienti. Perché spesso le obiezioni e le richieste assurde arrivano perché c’è semplicemente una non conoscenza del tema. Si ignorano una serie di passaggi.

Sorvoli su temi decisivi che, invece, tu padroneggi. Prenditi un’ora per spiegare determinate cose e accompagna l’imprenditore nel tuo mondo. Si appassionerà e capirà. Altrimenti c’è la soluzione estrema che puoi leggere del prossimo paragrafo.

Devi imparare a evitare i clienti

A un certo punto devi evitare determinati clienti. Lo capisci subito, non hanno la stoffa per investire nel web marketing. Si impongono, ti dicono cosa devi fare dalla prima telefonata. E se tu lasci un’obiezione ti contraddicono senza pietà. Il motivo? Carattere, esperienze precedenti, idee errate. Una delle convinzioni comuni:

Gestione delle pagine Facebook? Che ci vuole mio figlio sta sempre sul computer a giocare con i social, a me serve solo una persona che lo faccia al posto mio. Lo farei da solo ma non ho tempo. Poi ti passo anche il comunicato stampa”.

Quante volte hai sentito queste frasi e hai provato a far cambiare idea senza raccogliere risultati? Non si contano più i tentativi, ma io ti dico che non ci sarà mai lieto fine. La situazione precipiterà. Perché? Per quale motivo?

Ci sono persone che non sono pronte per la grandezza del web, e un professionista capace di ottenere il massimo dai suoi strumenti. Meglio evitare questi clienti.

Il cliente (non) ha sempre ragione

La verità? Non posso soddisfare tutte le esigenze del cliente perché, in molti casi, vanno in direzione opposta alla buona riuscita del progetto. Quante volte:

  • Ti sei rifiutato di inserire la musica in home page?
  • Hai cancellato: “siamo un’azienda leader del settore”?
  • Ha combattuto contro richieste SEO assurde?

Tu sei il professionista e il cliente deve accettare la tua professionalità, anche perché spesso contesta il tuo contributo solo per poter tirare sul prezzo. O evitare di pagare. Tolleranza zero. Solo in questo modo può raggiungere buoni risultati.

È un punto di vista idealistico, inverosimile per una realtà medio-piccola. Non sempre è possibile attuare la tolleranza zero. A volte devi scendere a compromessi.

Come limitare i danni? Investendo 2 o 3 ore per evangelizzare il cliente. Perché il cliente non conosce i motivi che si nascondono dietro le tue decisioni: aspetta una parola, una frase, un motivo per accettare le tue indicazioni.

Per te professionista del web è facile accettare un particolare uso del codice, una call to action al posto di un’altra. Ma per il cliente questi punti non sono scontati.

tolleranza
Devi gestire i tuoi clienti.

Lui non sa che sta sbagliando. Parlare con il cliente è utile per tutelare la tua professionalità, ma anche per incentivare i guadagni. Un cliente informato è un cliente che apprezza i tuoi sforzi, che apprezza un lavoro di qualità.

Da leggere: come trovare lavoro su internet

Come comunicare con il cliente?

Queste sono le mie indicazioni per una comunicazione efficace con i clienti. Con le persone così preziose per il tuo lavoro. Inutile continuare a lamentarsi.

Superfluo puntare il dito su chi non ci capiscono. Dividiamoci il lavoro, diamo al professionista la giusta autorevolezza e miglioriamo la comunicazione con il cliente. Scegliendo al meglio per entrambi. Sei d’accordo? Tu hai altri consigli? Esperienze? Lascia tutto nei commenti, racconta come hai affrontato i clienti.

8 COMMENTI

  1. Il problema vero è che ogni cliente è un piccolo mondo… e con ognuno di loro serve comunicare in modo diverso.

    • Ma è compito del consulente insistere per avere l’attenzione del cliente? Non sarebbe giusto verificare e poi lasciarsi guidare?

      • Si certo sono d’accordo. Ma ogni persona ha una conoscenza diversa e lo specialista deve usare parole adatte alla conoscenza del cliente.

        • In questo il consulente deve essere un po’ psicologo. Senza finte ironie, deve veramente essere in grado di guardare nei bisogni del pubblico e cercare di capire cosa vuole quella persona. Comunque io sono fermamente convinto di un punto: molti clienti devono essere rifiutati.

  2. Grazie Riccardo! Sto imparando giorno dopo giorno e cerco sempre di essere super chiara. A volte è faticoso ma la trasparenza immediata paga.

    • La chiarezza è il primo passaggio per avere un rapporto fruttuoso con il cliente. Poi ci vuole tanta empatia, tanta capacità di immedesimarsi.

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