Come fare social media listening e measurement

Di Riccardo Esposito | Pubblicato il 20 Feb 2020 - Aggiornato il 10 Lug 2024

Il social media listening, noto anche come social listening, è una pratica di monitoraggio e analisi delle conversazioni e delle interazioni online che avvengono su piattaforme di social media, forum, blog e altri canali digitali.

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Il social listening ha un compito: ascoltare l’attività di utenti sulle piattaforme online per trarre benefici strategici. Ad esempio monitorare competitor, curare il brand, fare customer care service e ottimizzazione della reputazione online.

Attraverso il measurement dell’attività social che ti circonda puoi intercettare le parole chiave che ti interessano su Facebook, Twitter, Instagram e altro ancora. Ma per quale motivo? E in che modo? Quali sono i tool da segnare in agenda?

Cos’è il social listening: definizione

Con questa tecnica legata al social media marketing puoi ascoltare l’attività degli utenti sulle varie piattaforme. In questo modo si monitora il comportamento delle persone intorno alla propria marca, a un argomento che ti interessa o a un competitor su internet.

Ricorda sempre la differenza tra social listening e monitoring: quest’ultima definizione riguarda solo una parte del processo più ampio di ascolto. Il monitoraggio serve a ottenere i dati necessari in termini di engagement, c’è chi si accontenta di questo ma chi vuole lavorare bene va oltre.

Da leggere: le migliori strategie di social media marketing

Perché usare social listening online

Il social media listening (o measurement) può essere sfruttato in modi diversi e per vari motivi, tutti utili ma con importanza differente in base alle singole realtà.

In primo luogo per fare brand monitoring e ricevere notifiche rispetto a come viene citato il tuo nome sui social. Questo può avvenire con un sentiment:

• Positivo.
• Negativo.
• Neutro.

In base al tipo di messaggio e alla fonte puoi prendere una decisione e rispondere. A questo punto si declinano altre motivazioni per fare social listening su internet:

• Customer care service.
• Crisis management.

Nel primo caso ti prendi cura dei clienti che lasciano domande sui social network citando il tuo nome. Il secondo, invece, punta a limitare i danni di una eventuale critica che cresce a causa di un errore più o meno volontario. In sintesi?

Devi lavorare sulle conversazioni, proprio come suggerisce il Cluetrain Manifesto. Qui si nascondono i mercati. Se vuoi costruire il tuo brand, scoprire nuove occasioni di business e anticipare i concorrenti devi Ascoltare. E poi creare contenuti.

Come fare il social media listening

In che modo si organizza una campagna di ascolto sui queste piattaforme? Il social media marketing ha bisogno di tool e strategie per scoprire cosa dicono le persone su Facebook e Twitter, ma per fare i passi giusti devi definire dei punti.

• Obiettivi.
• Keyword.
• Tool.
• KPI.

Devi stabilire perché, cosa e come monitorare. Senza perdere di vista le metriche necessarie per capire se stai lavorando nel modo giusto. Allora, vuoi iniziare?

Definisci gli obiettivi

Il primo passo per fare social media measurement, quindi misurare e valutare gli aggiornamenti degli utenti: individuare i frutti da raccogliere. Perché lo stai facendo e, soprattutto, con quale scopo? Ecco una serie di punti che devi valutare.

Sentiment e content marketing

Per creare dei contenuti di qualità devi scoprire cosa vogliono i tuoi follower. Questo nel blogging è importante, per questo usiamo spesso il tool Google Alert.

Ma anche quando crei un calendario editoriale social devi scoprire di cosa parlano le persone. La sentiment analysis è fondamentale nel content marketing e un esempio arriva proprio dalla campagna social di Salvini: sempre sul pezzo.

Studio della concorrenza

Fare una buona analisi dei competitor: ecco un buon motivo per fare social listening. Vuoi sapere cosa dicono i tuoi concorrenti, ma soprattutto come si espongono gli utenti rispetto a un altro brand. Per scoprire punti di forza e debolezza da inserire nella tua analisi SWOT. Diciamolo, puoi anche studiare le strategie di marketing.

Monitoraggio del brand

Questa soluzione è utile per avere informazioni chiare rispetto a cosa dicono di te e del tuo brand in tempo reale, così puoi rispondere subito, quando è importante.

Influencer marketing

Vuoi trovare persone in grado di portare vantaggi concreti quando condividono i contenuti del tuo marchio. In questi casi è importante mettersi all’ascolto e valutare le figure migliori per lo scopo: puoi lavorare con gli influencer del tuo settore, ma per farlo devi capire cosa dicono e a chi parlano. Altrimenti investi male le risorse.

Crisis management

Un obiettivo strategico: anticipare e smorzare le crisi sui social media. Hai presente la famosa shit storm che investe un brand nel momento in cui commette un errore?

Perfetto, il segreto per evitare il peggio è ascoltare e anticipare. Il social media listening in tempo reale è particolarmente importante in questa fase.

Customer care service

Il servizio clienti è un altro obiettivo chiaro che consente al social listening di avere un senso nella tua strategia di marketing. Essere in grado di intercettare clienti con problemi e aiutarli immediatamente è un punto di forza che, oggi, non puoi ignorare.

Le persone usano i social media per chiedere aiuto al brand e non sempre ciò avviene via chat o con menzioni chiare: un lavoro di monitoraggio è indispensabile.

Individua le parole

È il momento di creare un elenco di keyword che include il nome brand con relative variabili (non tutti cercano il naming così come lo conosci), temi, prodotti, utenti.

Questo dovrà essere monitorato con i vari social listening tool. Come sottolineato, è necessario includere nella lista anche errori ortografici o abbreviazioni che gli individui fanno nel momento in cui digitano le parole che hai inserito nell’elenco.

Esempi di social media listening KPI

La metrica universale è il numero di menzioni, vale a dire di citazioni relative alla parola che stai monitorando. Ma, ovviamente, il lavoro di definizione delle KPI nel social media listening non può limitarsi a questo. Un aspetto più interessante?

È la reach che ha avuto la singola menzione, vale a dire la copertura che mostra quante persone hanno effettivamente visto quella citazione che riguarda il tuo nome.

Un numero inferiore di menzioni può avere una reach maggiore ma anche (e qui si manifesta la terza KPI) un engagement superiore. Senza dimenticare un ulteriore elemento: il sentiment. Quindi, quando si parla di social media listening KPI hai:

• Numero di menzioni.
• Reach (visibilità).
• Engagement, coinvolgimento.
• Sentiment della conversazione.

Questo passaggio porta a una riflessione: non tutte le citazioni sono uguali. Alcuni account social hanno un pubblico superiore, sia dal punto di vista quantitativo che qualitativo. Quindi hai bisogno di buoni strumenti e software per osservare il tutto.

3 social listening tool usare sempre

Per portare a termine queste attività hai bisogno di strumenti gratuiti e a pagamento per affrontare i dati che puoi trovare online. Che, spesso, sono difficili da:

• Raccogliere.
• Registrare.
• Trattare.

Vuoi scoprire chi menziona il tuo nome su Twitter o Instagram? Hai bisogno di tracciare menzioni e citazioni online? Vuoi scoprire quali sono le parole più utilizzate nelle critiche e negli apprezzamenti dei competitor tracciando hashtag e keyword?

Ecco i principali tool per fare social media listening come un professionista. Non li devi utilizzare per forza tutti, hanno anche prezzi diversi. Ma ognuno presenta le sue caratteristiche e utilità per la tua strategia di social listening specifica.

Mention

Uno dei tool per osservare il comportamento del pubblico e ascoltare cosa dice in una circostanza. Mention crea un flusso di informazioni citando tutte le menzioni che vengono fatte rispetto a un nome o a una keyword e riunisce il risultato.

Così puoi creare dei profili per monitorare brand personali e dei concorrenti, ma anche argomenti e parole chiave. Puoi organizzi per sentiment e prendi decisioni.

Talkwalker

Uno di quei tool che cambia la vita perché monitora fonti differenti, anche stampa e TV, permettendo al brand di avere sempre il polso della situazione per le tue attività.

Con Talkwalker puoi analizzare l’engagement e i commenti delle persone che ti interessano. Lo puoi fare analizzando fonti differenti (news, blog, social) e valutando il sentiment del pubblico. In questo modo prendi decisioni chiare su come interagire con le persone che ti seguono. E organizzare il lavoro di digital PR

Hootsuite

Un tool che ha tanto da offrire, in particolar modo dei moduli di ricerca che ti consentono di monitorare, nella dashboard principale, le conversazioni utili.

Con Hootsuite puoi fare un lavoro di social media listening attraverso parole chiave o hashtag, ascoltando ciò che le persone scrivono sui propri aggiornamenti di status.

Puoi fare questo anche in base alla posizione geografica. Inoltre, monitori le Twitter List per tenere sotto controllo l’attività social solo di alcune persone.

Qual è la tua idea di social listening?

Ti lascio la mia esperienza con quest’attività, dal mio punto di vista, fondamentale per ottenere buoni risultati. Si parla di web reputation e customer care service ma attraverso il social listening puoi anche affrontare nuove nicchie profittevoli.

E fare analisi della concorrenza, benchmark, previnsione dei social media fail. Insomma, c’è tanto lavoro in ballo: tu hai iniziato ad ascoltare i social network?

Fonti usate e articoli da leggere

• A beginner guide to social media listening
• Social media listening guide: sprout social
• Best social media monitoring tool

Categoria: Social network